Робота із запереченнями
Робота із запереченнями — уміння менеджера з’ясувати справжню причину сумніву клієнта і відповісти на неї так, щоб розмова рухалася до рішення.
Як це виглядає
Клієнт пише: «Дорого», «Мені треба подумати», «Ми вже працюємо з іншими». Це заперечення. За кожним стоїть справжня причина: бракує грошей зараз, незрозуміла цінність, немає довіри, рішення ухвалює хтось інший.
Робота із запереченням складається з трьох кроків: вислухати, з’ясувати, що саме стоїть за словами, і відповісти саме на це. «Дорого» може означати «не бачу, за що плачу», а може — «немає всієї суми одразу». Відповіді на ці два випадки зовсім різні.
Чому це важливо керівнику
Більшість угод програється не тоді, коли клієнт каже «ні», а тоді, коли менеджер не знає, що відповісти на перший сумнів. Заперечення повторюються: зазвичай для кожного продукту їх кілька основних. Якщо зібрати їх і напрацювати відповіді, вся команда продає впевненіше.
Записані причини відмов показують, які заперечення команда так і не навчилася знімати.
Типова помилка
Сперечатися з клієнтом. Доводити, що він помиляється, — надійний спосіб утратити угоду, навіть якщо ви маєте рацію. Друга помилка — шаблонні відповіді, вивчені напам’ять. Клієнт у листуванні відчуває скрипт і перестає довіряти.
Що з цим робити
Зібрати типові заперечення з реального листування, разом із сильними менеджерами сформулювати відповіді і регулярно розбирати угоди, де заперечення не вдалося зняти.
Докладно в сигналах
- Робота з запереченнями в листуванні: чому «дорого» і «я подумаю» в чаті лікуються інакшеЗаперечення в листуванні — це не «ні», а недоказане питання: дорого відносно чого, подумаю про що, не довіряю чому. У чаті не можна взяти інтонацією та зімпровізувати, як на дзвінку, зате клієнт може мовчки піти. Тому працює не суперечка і не скрипт, а коротке розуміюче питання, що повертає розмову, і швидкість, поки клієнт ще в листуванні.
- Як найняти менеджера з продажу для роботи в листуванніМенеджера з продажу для листування перевіряють не за резюме, а за тим, як він пише: коротке практичне завдання в чаті до співбесіди показує швидкість, грамотність, роботу із запереченням і вміння призначити наступний крок. Далі — співбесіда про конкретні випадки та випробувальний термін на 2–4 тижні з наставником, розборами листування і заздалегідь відомими критеріями. Писати клієнтам новачок починає з робочого номера компанії з першого дня.