Воронка продажів
Воронка продажів — модель, яка показує, скільки людей проходить кожен етап від першого звернення до оплати і на якому етапі вони відпадають.
Як це виглядає
Сто людей написали в месенджер. Із них шістдесят відповіли на уточнювальні запитання, тридцять отримали пропозицію, десять оплатили. Це і є воронка: кожен наступний етап вужчий за попередній, бо частина людей відпадає.
Етапи в кожного бізнесу свої. Для інтернет-магазину це звернення, підбір, рахунок, оплата. Для продажу послуг компаніям додаються зустріч, погодження і договір. Важливо, щоб етапи описували дії клієнта, а не настрій менеджера.
Як її читати
Головне у воронці — не кількість на вході, а переходи між етапами. Якщо з шістдесяти зацікавлених пропозицію отримують лише тридцять, проблема не в рекламі, а в тому, що менеджери не доводять розмову до суті. Якщо пропозицію отримують багато, а платять одиниці, варто дивитися на ціну, умови або аргументи.
Цифри вище — умовний приклад. Нормальні переходи залежать від ніші, ціни і того, звідки прийшли люди.
Чому це важливо керівнику
Воронка показує, де саме втрачаються гроші. Без неї будь-яке падіння продажів виглядає однаково: «ринок просів». З нею видно конкретний етап і конкретних людей.
Типова помилка
Вливати більше трафіку у воронку з діркою посередині. Поки слабкий перехід не виправлено, кожен новий лід коштує дорожче, а результат майже не зростає. Друга помилка — не записувати причини відмови: тоді воронка показує, де клієнти пішли, але не пояснює чому.
Докладно в сигналах
- Чому CRM не працює у відділі продажів і що з цим робитиCRM перестає працювати, коли живе окремо від місця, де відбуваються продажі: клієнти пишуть у месенджери, менеджери відповідають з особистих телефонів, а в облік потрапляє переказ заднім числом. Дані стають неточними, керівник перестає їм довіряти, і CRM порожніє. Виправляють це не новими полями й не штрафами, а порядком: керівник вирішує, кому належать номери й розмови, що вважати фактом і хто за нього відповідає, — і сам працює за цими правилами.
- Керівник продажів не бачить результату кожного менеджера: чому CRM бреше, а планірки порожніКерівник продажів втрачає видимість кожного менеджера, бо CRM заповнюють вручну й заднім числом, а справжня робота йде в листуванні поза системою. У підсумку рішення ухвалюють за відчуттями, сильні й слабкі зливаються в середнє, а проблему бачать, коли клієнт уже пішов. Джерело правди — сама розмова: швидкість відповіді, забуті клієнти, обіцянки й гроші по людині, а планірку варто будувати на винятках, а не на переказі.