Лід
Лід — контакт людини, яка виявила інтерес до пропозиції: залишила заявку, написала чи зателефонувала, але ще не стала клієнтом.
Простими словами
Лід — це не клієнт і не продаж. Це сигнал: людина залишила номер, заповнила форму, написала в месенджер. Далі цей сигнал треба перетворити на розмову, а розмову — на угоду.
Зазвичай у ліді мінімум даних: ім’я, номер на кшталт +1234567890, іноді інтерес і джерело.
Який вигляд має шлях ліда
Заявка надійшла — менеджер зв’язався — з’ясував потребу — зробив пропозицію — клієнт оплатив. На кожному кроці частина лідів відпадає. Одні не беруть слухавку, інші помилилися номером, треті просто порівнювали варіанти.
Рахувати корисно не лише кількість лідів, а й частку тих, хто дійшов до кожного наступного кроку.
Чому це важливо власнику
Лід холоне швидко. Людина, яка залишила заявку, у перші хвилини пам’ятає, навіщо це зробила. Через кілька годин вона вже поговорила з іншими або забула. Час першої відповіді часто вирішує більше, ніж текст пропозиції.
Якщо ліди купуються, кожен, на який не відповіли, — це гроші, віддані ні за що.
Типова помилка
Вважати успіхом кількість лідів. Сто заявок, із яких ніхто не вийшов на зв’язок, гірші за двадцять, із яких п’ятеро купили. Друга часта біда — ліди без власника: заявка надійшла, але ніхто конкретно за неї не відповідає, і діалог тихо покидають.
Докладно в сигналах
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.
- Нагадування клієнту в листуванні: коли повертатися і коли зупинитисяПовторний дотик у листуванні потрібен, коли менеджерові є що сказати по суті, і шкідливий, коли його пишуть наосліп. Керівник вирішує, хто володіє розмовою, скільки дотиків припустимо й коли зупинитися, а ціну забутих дотиків рахує на своїх діалогах. Роздратування клієнтів видно заздалегідь: короткі відписки, прохання не писати, скарги.