Графік змін
Графік змін — розклад робочих годин співробітників, складений так, щоб кількість людей на лінії відповідала очікуваному потоку звернень у кожен період.
Що це простими словами
Клієнти пишуть і телефонують нерівномірно: вранці в понеділок одне навантаження, у неділю ввечері зовсім інше. Графік змін вирішує, хто і коли працює, щоб у пікові години людей було достатньо, а в тихі не платити за очікування.
Як це виглядає на практиці
Спершу дивляться історію звернень по годинах і днях тижня. Потім рахують, скільки людей потрібно в кожну годину, з урахуванням середнього часу обробки і бажаного рівня сервісу. Далі під цю потребу підбирають зміни: повні, короткі, зі зсувом початку.
Умовний приклад: з 9:00 до 12:00 потрібно шість людей, з 12:00 до 16:00 чотири, ввечері двоє. Дві зміни по вісім годин зі старту о 9:00 і о 12:00 та одна коротка ранкова закривають потребу краще, ніж усі вісім людей з дев’ятої до шостої.
Чому це важливо керівнику
Графік напряму впливає на швидкість відповіді і на витрати. Якщо в піки людей замало, клієнти чекають і йдуть. Якщо забагато в тихі години, фонд оплати праці витрачається на очікування.
Добрий графік також береже команду: передбачувані зміни і чесний розподіл незручних годин зменшують плинність.
Типова помилка
Складати графік від зручності співробітників, а не від навантаження. Друга помилка — забувати про перерви, відпустки, лікарняні і навчання: на папері людей вистачає, а на лінії ні.
Закладайте запас на відсутність, перевіряйте графік за фактичним потоком щотижня і заздалегідь домовляйтеся з командою про правила обміну змінами.
Докладно в сигналах
- KPI кол-центру в месенджерах: що рахувати, коли оператори пишуть, а не дзвонятьКласичні KPI кол-центру в месенджерах змінюють зміст: середній час розмови втрачає вагу, натомість головними стають час першої відповіді, рівень сервісу, пропущені діалоги й вирішення питання за одну розмову. Додаються показники, яких у дзвінках не було: кількість одночасних діалогів і виконані обіцянки. Рахувати їх треба за робочим часом і разом, а не поодинці.
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.