Планування персоналу (WFM)

Що це простими словами

WFM відповідає на запитання: скільки людей потрібно, коли саме і з якими навичками, щоб обслуговувати клієнтів на заданому рівні без зайвих витрат. Це цикл із чотирьох кроків: прогноз, розрахунок, розклад і контроль.

Як це виглядає на практиці

Прогноз будують з історії: скільки звернень приходить по годинах, днях, сезонах, після розсилок і акцій. Розрахунок переводить потік у кількість людей з урахуванням середнього часу обробки і цільового рівня сервісу. Розклад розподіляє зміни, а контроль у реальному часі показує, чи збігається план із фактом.

Умовний приклад: на годину очікують 120 звернень, середній час обробки 6 хвилин. Це 720 хвилин роботи, тобто 12 годин праці. Із запасом на нерівномірність і паузи на лінії мають бути не 12, а близько 15 людей.

Чому це важливо керівнику

Фонд оплати праці в контакт-центрі та відділі продажів — одна з найбільших статей витрат. WFM дозволяє не наймати навмання і не залишати клієнтів у черзі. Плюс з’являються зрозумілі аргументи, коли треба обґрунтувати розширення команди.

Типова помилка

Рахувати потребу за середнім потоком за день. Піки розмиваються, і графік не витримує реального навантаження. Друга помилка — не враховувати так звану сукупну неявку: відпустки, лікарняні, навчання, наради.

Переглядайте прогноз регулярно, порівнюйте план із фактом по годинах і заздалегідь закладайте зміни навантаження після запланованих розсилок чи акцій.