Завантаженість оператора

Що це простими словами

Оператор на зміні або працює зі зверненням, або чекає наступного. Завантаженість показує співвідношення між цими станами. Перерви, навчання і наради зазвичай не входять у розрахунок: рахують лише час, коли людина доступна для клієнтів.

Як рахують

Завантаженість = час роботи зі зверненнями / час на лінії × 100%.

Умовний приклад: оператор був на лінії 7 годин, тобто 420 хвилин. Зі зверненнями він працював 336 хвилин. Завантаженість становить 80%.

У чатах рахувати складніше, бо одна людина веде кілька діалогів одночасно. Тут дивляться на кількість паралельних розмов і на час, коли в оператора є хоча б один активний діалог.

Чому це важливо керівнику

Низька завантаженість означає, що ви платите за очікування: людей на зміні більше, ніж потрібно. Висока означає, що запасу немає, і будь-який сплеск звернень одразу перетворюється на чергу.

Постійна робота без пауз виснажує. Люди втомлюються, помиляються частіше і швидше звільняються.

Типова помилка

Вважати 100% ідеалом. Повна завантаженість майже завжди означає, що клієнти стоять у черзі, а оператори працюють на межі. Розумна ціль лишає запас на піки і на відновлення між складними розмовами.

Інша помилка — дивитися середнє по команді. Один перевантажений співробітник ховається за кількома вільними. Аналізуйте показник по людях і по годинах та перерозподіляйте зміни.