Gestión de personal (WFM)
La gestión de personal (WFM, workforce management) es el proceso de prever la carga de trabajo, calcular cuántos empleados hacen falta, armar los horarios y comprobar que se cumplen.
Qué es, en pocas palabras
El WFM responde a una pregunta: cuánta gente hace falta, cuándo y con qué habilidades para atender a los clientes a tiempo sin que la empresa pague por tiempo muerto. No es un único horario, sino un ciclo que se repite cada semana o cada mes.
De qué consta
Previsión: cuántas consultas llegarán por día y por hora, teniendo en cuenta la temporada, los envíos y la publicidad.
Cálculo de plantilla: cuántas personas hacen falta en línea con un tiempo de gestión dado y un objetivo de nivel de servicio.
Horario: turnos, descansos, formación y vacaciones.
Control durante el día: si los empleados cumplen el horario y si la previsión coincidió con la realidad.
Ejemplo ilustrativo: la previsión para el lunes es de 900 consultas con un tiempo medio de gestión de 8 minutos. Son 120 horas de trabajo. Con una ocupación del 80% y la proporción habitual de ausencias, hacen falta unas 150 horas en línea, es decir, unos 19 turnos de ocho horas.
Por qué le importa al responsable
El personal es el mayor gasto en ventas y soporte. El WFM permite hablar de plantilla con cifras y no con sensaciones: necesitamos tres personas más por la tarde, en lugar de todos están cansados.
Error habitual
Planificar una vez y olvidarse. El flujo cambia, el tiempo de gestión crece con un producto nuevo y el horario sigue siendo el del año pasado. El segundo error es no tener en cuenta las ausencias: bajas, formación y reuniones se comen una parte notable del tiempo de trabajo.
Qué hacer: compara la previsión con la realidad cada semana, actualiza el cálculo cuando algo cambie y reserva margen para las ausencias.
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