Tiempo medio de gestión (AHT)
El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo promedio que un agente dedica a un contacto, incluida la conversación, las esperas y el trabajo posterior.
Qué es
El AHT responde a una pregunta sencilla: cuánto tiempo de trabajo cuesta de verdad un contacto con un cliente. Incluye toda la tarea, no solo la charla. En una llamada son el tiempo hablando, el tiempo en espera y las notas después de colgar. En un chat es el tiempo activo de leer, responder y cerrar la conversación.
Cómo se calcula
La fórmula habitual: (tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior) dividido entre el número de contactos atendidos.
Un ejemplo ilustrativo: en una semana el equipo atendió 1.000 llamadas, con 3.000 minutos de conversación, 400 de espera y 600 de trabajo posterior. AHT = 4.000 / 1.000 = 4 minutos. En los chats es más difícil, porque una persona lleva varias conversaciones a la vez, así que acuerda de antemano si cuentas el tiempo activo o el tiempo entre el primer y el último mensaje.
Por qué importa
El AHT es la base de cualquier cálculo de plantilla. Multiplica los contactos esperados por el AHT y sabrás cuántas horas de trabajo necesita la línea. Si el AHT sube, la cola crece aunque el volumen no cambie. También muestra dónde pesa el proceso: las esperas largas suelen indicar que el agente busca información que debería tener a mano.
El error típico
Convertir el AHT en objetivo individual. La gente aprende a cortar conversaciones, a transferir clientes o a cerrar chats antes de tiempo. El número mejora, el cliente vuelve a escribir y el coste real se duplica. Lee el AHT junto a la resolución en el primer contacto y las notas de calidad, compáralo por tipo de consulta y busca las causas de los contactos largos antes de pedirle a nadie que vaya más rápido.
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