Середній час обробки (AHT)
Середній час обробки (AHT) — середня тривалість роботи з одним зверненням: сама розмова чи листування, утримання клієнта на лінії та дії оператора після завершення.
Що це простими словами
AHT показує, скільки часу команда в середньому витрачає на одне звернення від початку до кінця. Сюди входить не лише розмова, а й пауза, коли оператор просить зачекати, і робота після: нотатка, зміна статусу, передача колезі.
У листуванні межі розмиті: клієнт може відповісти через годину. Тому для чатів зазвичай рахують активний час оператора, а не загальну тривалість діалогу.
Як рахують
Формула проста: (час розмов + час утримання + час роботи після звернення) / кількість звернень.
Умовний приклад: за зміну оператор опрацював 40 звернень. Розмови зайняли 200 хвилин, утримання 20, робота після звернень 60. Разом 280 хвилин, отже AHT становить 7 хвилин.
Чому це важливо керівнику
AHT — основа для планування. Знаючи середній час і очікуваний потік звернень, можна порахувати, скільки людей потрібно на зміні. Якщо AHT росте, а потік той самий, черга подовжується, і клієнти чекають довше.
Показник також підсвічує проблеми: складний продукт, незручні процеси, слабке навчання.
Типова помилка
Тиснути на AHT як на ціль «чим менше, тим краще». Оператори починають квапити клієнтів, обривати розмови і перекладати питання на повторні звернення. Цифра падає, а якість і вирішення з першого звернення страждають.
Дивіться на AHT разом із часткою вирішених питань і оцінкою клієнтів. Розбирайте довгі звернення окремо: часто причина не в людині, а в процесі.
Докладно в сигналах
- KPI кол-центру в месенджерах: що рахувати, коли оператори пишуть, а не дзвонятьКласичні KPI кол-центру в месенджерах змінюють зміст: середній час розмови втрачає вагу, натомість головними стають час першої відповіді, рівень сервісу, пропущені діалоги й вирішення питання за одну розмову. Додаються показники, яких у дзвінках не було: кількість одночасних діалогів і виконані обіцянки. Рахувати їх треба за робочим часом і разом, а не поодинці.
- Контроль якості роботи менеджерів: як оцінювати розмову, а не людинуЯкість роботи менеджера перевіряють за оцінним листом із п’яти-семи критеріїв із простою шкалою «так, частково, ні» на невеликій вибірці діалогів: кілька розмов на людину щотижня, випадкові й важливі. Перевіряльники регулярно звіряють оцінки між собою, а результат обговорюють віч-на-віч: вдалий приклад, запитання замість вироку й одна річ для покращення. Оцінюють діалог, а не людину, і команда знає критерії заздалегідь.