Среднее время обработки (AHT)

Что это простыми словами

AHT показывает, сколько рабочего времени съедает одно обращение. В звонке это сам разговор, удержание на линии и то, что оператор делает после: записи, заявка, передача коллеге. В переписке считают активное время работы с диалогом, а не часы, пока клиент молчит.

Как считают

Общее время обработки за период делят на число обращений.

AHT = (время разговоров или переписки + время удержания + работа после контакта) / число обращений

Условный пример: за смену оператор закрыл 40 обращений и потратил на них 400 минут. AHT = 400 / 40 = 10 минут. Если у коллеги на ту же тематику выходит 18 минут, это повод разобраться, а не сразу ругать.

Почему это важно руководителю

От AHT зависит, сколько людей нужно на линии. Если обращение занимает в среднем 10 минут, а в час приходит 60 обращений, нужен минимум десяток операторов, и это ещё без запаса. Рост AHT на пару минут незаметно превращается в очередь, пропущенные сообщения и падение уровня сервиса.

Типичная ошибка

Гнать AHT вниз как главную цель. Операторы начинают закрывать диалог побыстрее, клиент пишет снова, и вместо одного обращения выходит три. Короткое время выглядит красиво, а нагрузка и недовольство растут.

Смотреть AHT стоит вместе с решением с первого обращения и оценкой клиента. Сравнивать только одинаковые типы обращений. А долгое время у отдельного человека чаще говорит о пробеле в знаниях или неудобном процессе, чем о лени.