Planificación de turnos

Qué es, en pocas palabras

Los clientes escriben y llaman de forma desigual. Por la mañana hay calma, a mediodía el flujo crece, por la tarde llega otro pico y el fin de semana tiene su propio patrón. La planificación de turnos reparte a las personas para que en cada hora haya tantos empleados como hacen falta, y no los mismos todo el día.

Cómo se arma

Primero se mira el historial: cuántas consultas llegan por hora y por día de la semana. Después se calcula cuánta gente hace falta para mantener el nivel de servicio deseado. Por último se distribuyen turnos, descansos y días libres.

Personas por hora ≈ consultas por hora × tiempo de gestión en horas / ocupación deseada

Ejemplo ilustrativo: en la hora pico llegan 60 consultas de 6 minutos. Son 6 horas de trabajo. Con una ocupación del 75%, hacen falta 6 / 0,75 = 8 personas. En una hora tranquila pueden bastar tres. Encima se añade un margen para bajas y vacaciones.

Por qué le importa al responsable

El horario es a la vez coste y calidad. Gente de más en horas tranquilas es pagar de más. Gente de menos en los picos significa cola, conversaciones abandonadas y ventas perdidas.

Un buen horario también reduce la rotación: un calendario previsible y descansos justos se valoran tanto como el sueldo.

Error habitual

Poner a todos el mismo turno de nueve a seis. Por la mañana la gente se aburre, por la tarde los clientes esperan, y en el informe diario todo parece normal.

Qué hacer: arma el horario a partir del flujo real por horas, pon turnos solapados en los picos y revisa el calendario cuando cambie la carga, por ejemplo después de lanzar un envío o una campaña. Y deja margen en lugar de contar con que todos vendrán.