Автовідповідь
Автовідповідь — повідомлення, яке йде клієнту автоматично при виконанні заданої умови: уночі, у вихідний, на перше звернення. Вона закриває паузу, але не замінює людину.
Як це виглядає
Клієнт пише ввечері, коли нікого немає, і одразу отримує коротке повідомлення: коли йому відповідять. Це і є автовідповідь — ввічлива пауза замість тиші.
Чому це важливо
Тиша після першого повідомлення дратує сильніше, ніж чесне «відповім уранці». Автовідповідь знімає невизначеність і дає менеджерові час.
Але погана автовідповідь шкодить. Знеособлена відписка, що приходить на кожне повідомлення, виглядає як робот і злить клієнта. Найгірше, коли автовідповідь іде людині, яка вже розмовляє з живим менеджером.
Що з цим робити
Писати автовідповідь по-людськи: коротко, по суті, без канцеляриту. Не обіцяти того, чого не буде: якщо сказано «відповімо вранці», вранці відповідь має бути.
І пам’ятати, що автовідповідь не замінює відповіді. Клієнт чекає на людину, і питати з команди варто за живу відповідь по суті, а не за ввічливу відписку.
Докладно в сигналах
- Нагадування клієнту в листуванні: коли повертатися і коли зупинитисяПовторний дотик у листуванні потрібен, коли менеджерові є що сказати по суті, і шкідливий, коли його пишуть наосліп. Керівник вирішує, хто володіє розмовою, скільки дотиків припустимо й коли зупинитися, а ціну забутих дотиків рахує на своїх діалогах. Роздратування клієнтів видно заздалегідь: короткі відписки, прохання не писати, скарги.
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.