Конверсія листування
Конверсія листування — частка розмов із клієнтами, що закінчилися угодою. Вона показує, наскільки листування перетворюється на гроші.
Як це виглядає
З усіх розмов, розпочатих за період, частина закінчилася оплатою. Ця частина і є конверсія. Рахувати можна по менеджеру, відділу, каналу, джерелу клієнта чи запуску розсилки.
Важливо заздалегідь вирішити, що вважати розмовою і що угодою, інакше числа різних людей неможливо порівняти.
Чому це важливо
Виручка показує підсумок, а конверсія показує, де він губиться. Менеджер може листуватися багато і закривати мало. Інший пише рідше, але доводить до оплати. За самою виручкою їх не відрізниш.
Конверсія також допомагає побачити, які канали і які запуски приводять людей, готових платити, а які лише шумлять.
Що з цим робити
Не гнатися за гарною цифрою. Рахувати за зіставними групами: нові клієнти окремо від старих, холодні окремо від теплих. Інакше середній показник вводить в оману.
Дивитися на конверсію разом зі швидкістю відповіді та обіцянками клієнтів: нерідко падіння пояснюється не менеджером, а тим, що діалоги лишилися без відповіді. Не давати конверсії стати єдиною оцінкою людини. Вона підказує, куди дивитися, а не виносить вирок.
Докладно в сигналах
- Яка розсилка принесла гроші: рахувати результат, а не відправленняЩоб зрозуміти, яка розсилка принесла гроші, дивляться не на відправлення, а на людей: хто відповів, хто купив, скільки заплатив. Керівнику потрібна чесна відповідь: що зараховувати розсилці, а що сталося б і без неї, чим один запуск відрізнявся від іншого і скільки він коштував з урахуванням скарг і втрачених номерів.
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.