Час першої відповіді
Час першої відповіді — проміжок між першим повідомленням клієнта і першою відповіддю менеджера. Чим він довший, тим вищий шанс, що людина піде до того, хто відповів раніше.
Як це виглядає
Клієнт пише в месенджер. Відтоді йде відлік, і він закінчується, коли йому відповідає людина по суті. Ввічливе «ми скоро зв’яжемося» клієнт відповіддю не вважає.
В одній команді один менеджер відповідає за хвилину, інший за годину. Керівник зазвичай дізнається про це надто пізно.
Чому це важливо
У месенджері людина чекає швидко. Поки ви відповідаєте, вона вже пише іншим. Перші хвилини часто вирішують, чи буде взагалі розмова.
Середня цифра по відділу ховає правду: один швидкий менеджер витягує показник, а клієнти повільного лишаються без відповіді. Дивитися треба по людині та за часом доби.
Що з цим робити
Знати свою цифру чесно: від першого повідомлення клієнта до першої відповіді по суті, з урахуванням робочого часу. І знати її по кожній людині, а не в середньому по відділу.
Домовитися про норму і розбирати відхилення одразу, а не наприкінці місяця. І не карати за цифру наосліп: спершу з’ясувати, що заважає відповідати, наприклад перевантаження, нічні повідомлення чи незручний порядок роботи.
Докладно в сигналах
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.
- Як контролювати листування менеджерів із клієнтами й не перетворитися на наглядачаКерівнику контролювати листування менеджерів можна без читання всього підряд. Досить тримати в полі зору довгі відповіді, покинуті діалоги, ризиковані фрази та зірвані домовленості, а решту залишити на щотижневий спокійний розбір. Щоб контроль не став стеженням, команда знає правила, а заздалегідь вирішено, хто чиє листування дивиться.