Клієнтська база компанії
Клієнтська база компанії — клієнти, їхнє листування і робочі номери, що належать компанії, а не конкретному менеджеру. Пішла людина, а база лишилася.
Як це виглядає
Менеджер роками вів клієнтів в особистому телефоні та особистих чатах. Поки він працює, усе гаразд. У день, коли він іде, компанія дізнається, що клієнти, домовленості та історія розмов лишилися в нього.
Коли база належить компанії, відхід людини означає зміну обличчя в розмові, а не втрату розмови.
Чому це важливо
Клієнтська база — головний актив відділу продажів. Якщо вона живе в чужому телефоні, компанія залежить від доброї волі співробітника.
Відхід менеджера без передачі справ означає втрачені обіцянки, клієнтів без відповіді та ризик, що клієнти підуть разом із ним.
Що з цим робити
Відповісти собі на головне питання: чиї це клієнти — компанії чи людини, яка з ними говорить. Відповідь має бути закріплена в правилах роботи з першого дня, а не в усних обіцянках.
І проговорити це з командою відкрито. Це не недовіра, а нормальна гігієна: так захищені і компанія, і самі менеджери. Як це влаштовано в нас, розповідаємо під час знайомства.
Докладно в сигналах
- Менеджер пішов і забрав клієнтів: як зробити, щоб база в месенджерах належала компаніїКлієнти йдуть разом із менеджером, бо канал зв’язку належить співробітнику, а не компанії: листування лишається на його телефоні. Для власника це пряма втрата бази й виручки. Якщо це вже сталося, зафіксуйте відкриті угоди й напишіть клієнтам від імені компанії. Щоб не повторилося, номери мають бути оформлені на компанію, правила записані в регламенті, конфіденційність закріплена в договорі, а порядок звільнення продуманий заздалегідь.
- Як контролювати листування менеджерів із клієнтами й не перетворитися на наглядачаКерівнику контролювати листування менеджерів можна без читання всього підряд. Досить тримати в полі зору довгі відповіді, покинуті діалоги, ризиковані фрази та зірвані домовленості, а решту залишити на щотижневий спокійний розбір. Щоб контроль не став стеженням, команда знає правила, а заздалегідь вирішено, хто чиє листування дивиться.