Клиентская база компании
Клиентская база компании — клиенты, их переписки и рабочие номера, которые принадлежат компании, а не конкретному менеджеру. Ушёл человек, а база осталась.
Как это выглядит
Менеджер годами вёл клиентов в личном телефоне и личных чатах. Пока он работает, всё в порядке. В день, когда он уходит, компания узнаёт, что клиенты, договорённости и история разговоров остались у него.
Когда база принадлежит компании, уход человека означает смену лица в разговоре, а не потерю разговора.
Почему это важно
Клиентская база — главный актив отдела продаж. Если она живёт в чужом телефоне, компания зависит от доброй воли сотрудника.
Уход менеджера без передачи дел означает потерянные обещания, неотвеченных клиентов и риск, что клиенты уйдут вместе с ним.
Что с этим делать
Ответить себе на главный вопрос: чьи это клиенты — компании или человека, который с ними говорит. Ответ должен быть закреплён в правилах работы с первого дня, а не в устных обещаниях.
И проговорить это с командой открыто. Это не недоверие, а нормальная гигиена: так защищены и компания, и сами менеджеры. Как это устроено у нас, рассказываем при знакомстве.
Подробно в сигналах
- Менеджер ушёл и забрал клиентов: как сделать, чтобы база в мессенджерах принадлежала компанииКлиенты уходят вместе с менеджером потому, что канал связи принадлежит сотруднику, а не компании: переписка живёт в его личном телефоне. Для собственника это прямая потеря базы и выручки. Чтобы база осталась у компании, нужны номера, оформленные на компанию, регламент переписки, договор с пунктами о конфиденциальности и клиентской базе и порядок увольнения, который продуман заранее, а не в день заявления.
- Как контролировать переписку менеджеров с клиентами и не превратиться в надзирателяРуководителю лучше контролировать переписку менеджеров не чтением всего подряд, а по сигналам: долгие ответы, брошенные диалоги, рискованные фразы и сорванные договорённости. Чтобы контроль не стал слежкой, команда знает правила, заранее решено, кто чью переписку смотрит, а раз в неделю проходит спокойный разбор. Смотреть можно только рабочие аккаунты компании.