Апсел

Як це виглядає

Клієнт обирає базовий пакет послуг, а менеджер пояснює, що розширений пакет розв’язує ще одну його проблему, про яку той щойно розповів. Або людина бере одну одиницю товару, а їй пропонують упаковку з вигіднішою ціною за штуку. Продукт той самий, але більший або повніший.

Від крос-селу апсел відрізняється тим, що пропонують не інший товар поруч, а покращення того, що вже обрано.

Чому це важливо керівнику

Апсел підвищує середній чек без витрат на залучення нового клієнта. Людина вже довіряє вам і вже вирішила купити. Якщо дорожчий варіант справді краще їй підходить, виграють обидві сторони, і клієнт пізніше рідше повертається з докором «мені цього не вистачає».

Тут же зв’язок із довгостроковою цінністю клієнта: задоволений покупець розширеної версії частіше лишається надовго.

Типова помилка

Пропонувати дорожче всім і завжди. Коли апсел нав’язують без зв’язку з потребою, клієнт відчуває тиск, сумнівається в усій покупці й може відмовитися зовсім. Інша помилка — пропонувати апсел до того, як клієнт ухвалив основне рішення: тоді вибір ускладнюється і розмова зависає.

Що з цим робити

Пропонувати покращення лише тоді, коли воно відповідає сказаному клієнтом. Один чіткий варіант замість трьох. І дивитися не лише на частку апселів, а й на повернення та скарги після них.