Утримання клієнтів

Як рахують

Беруть групу клієнтів, наприклад усіх, хто вперше купив у січні, і дивляться, скільки з них купили знову через місяць, три, шість. Якщо з 200 січневих клієнтів через три місяці купують 70, утримання на третьому місяці — 35%. Цифри умовні.

Утримання і відтік — два боки одного явища: що вище утримання, то нижчий відтік. Але утримання зручніше дивитися за групами, бо видно, як поводяться клієнти різних місяців і джерел.

Чому це важливо керівнику

Залучити нового клієнта майже завжди дорожче, ніж зберегти того, хто вже купує. Утримані клієнти приносять повторні продажі, частіше беруть додаткові продукти і рекомендують компанію знайомим. Саме від утримання залежить, скільки зрештою приносить один клієнт.

У продажах через месенджери утримання видно особливо добре: клієнт або продовжує писати і купувати, або розмова тихо обривається.

Що на нього впливає

Швидкість відповідей після покупки, виконання обіцяного, нагадування в слушний момент, увага до скарг. Часто клієнт іде не через ціну, а тому, що після оплати йому перестали відповідати так само швидко, як до неї.

Типова помилка

Займатися утриманням лише тоді, коли клієнт уже пішов. На цьому етапі повернути його складно. Працювати варто з тими, хто ще купує, але вже рідше.