Середній чек
Середній чек — середня сума однієї оплаченої покупки за період: виручка, поділена на кількість покупок.
Як рахують
Виручку за період ділять на кількість оплачених покупок за той самий період. Наприклад, за тиждень 120 покупок на 18 000 доларів: середній чек — 150 доларів. Цифри умовні.
Важливо рахувати однаково: лише оплачені покупки, без повернень, в одній валюті. Інакше порівнювати місяці між собою не вийде.
Від чого залежить
Від асортименту і цін, від того, які клієнти приходять, і від роботи менеджерів. Апсел і крос-сел прямо піднімають чек: клієнт бере повнішу версію або додає супутній товар. Знижки та акції зазвичай його знижують.
Чому це важливо керівнику
Виручка складається з двох множників: кількості покупок і середнього чека. Якщо залучати більше клієнтів дорого, зростання чека — спосіб збільшити виручку з тими самими витратами на рекламу. Чек кожного менеджера показує, хто вміє пропонувати більше, а хто продає лише найдешевше.
Типова помилка
Дивитися тільки на середнє. Кілька великих замовлень можуть сильно підняти чек, хоча звичайні покупки не змінилися. Корисно поруч дивитися медіану і розподіл.
Друга помилка — гнатися за чеком на шкоду кількості покупок. Якщо менеджери тиснуть дорожчими варіантами, чек зростає, але частина клієнтів іде, і виручка падає. Тому чек оцінюють разом із конверсією і кількістю покупок.
Докладно в сигналах
- Як підняти компанію: з чого почати, коли гроші заробляються в листуванніПідняти компанію найшвидше можна не новими клієнтами, а тими, хто вже писав: відповісти вчасно, довести обіцянки до оплати, повернути тих, хто замовк або вже купував. Для цього база й номери мають належати компанії, а не менеджерам, премія — залежати від сплачених грошей, а керівник щотижня має бачити, де саме губляться гроші. Новий рекламний бюджет має сенс лише після цього.
- KPI кол-центру в месенджерах: що рахувати, коли оператори пишуть, а не дзвонятьКласичні KPI кол-центру в месенджерах змінюють зміст: середній час розмови втрачає вагу, натомість головними стають час першої відповіді, рівень сервісу, пропущені діалоги й вирішення питання за одну розмову. Додаються показники, яких у дзвінках не було: кількість одночасних діалогів і виконані обіцянки. Рахувати їх треба за робочим часом і разом, а не поодинці.