Повторний продаж
Повторний продаж — нова покупка від клієнта, який уже купував у компанії раніше.
Як це виглядає
Клієнт купив раз, і через місяць купує знову: той самий товар, продовження послуги або щось нове. Це повторний продаж. Іноді клієнт повертається сам, але частіше — тому що менеджер нагадав у слушний момент: закінчується термін, надійшла нова партія, настав сезон.
Чому це важливо керівнику
Повторний продаж зазвичай дешевший за перший. Клієнта не треба шукати і переконувати з нуля: він уже знає компанію, менеджера і якість. Тому частка повторних продажів у виручці — один із показників здоров’я бізнесу. Якщо її майже немає, компанія щоразу платить за кожного покупця заново.
Клієнтська база тут ключова. Контакти й історія листування мають належати компанії, а не менеджерові. Коли менеджер іде і забирає клієнтів із собою, повторні продажі йдуть разом із ним.
Як рахують
Найпростіше — частка клієнтів, які купили більше одного разу за рік, або частка виручки від таких клієнтів. Наприклад, якщо з 300 покупців року 90 купили двічі й більше, частка повторних — 30%. Цифри умовні.
Типова помилка
Перестати писати клієнтові після оплати. Увага менеджера переходить до нових лідів, а клієнт, який уже купив, лишається без контакту. Друга помилка — нагадувати невчасно і всім однаково. Повторна пропозиція має спиратися на те, що людина вже купила, і на звичний для неї інтервал між покупками.
Докладно в сигналах
- Нагадування клієнту в листуванні: коли повертатися і коли зупинитисяПовторний дотик у листуванні потрібен, коли менеджерові є що сказати по суті, і шкідливий, коли його пишуть наосліп. Керівник вирішує, хто володіє розмовою, скільки дотиків припустимо й коли зупинитися, а ціну забутих дотиків рахує на своїх діалогах. Роздратування клієнтів видно заздалегідь: короткі відписки, прохання не писати, скарги.
- CRM для турагентства: хто веде клієнта, коли всі пишуть у WhatsApp та InstagramУ турагентстві клієнт обирає довго, пише ввечері та у вихідні, отримує десятки варіантів і обіцяє переказати передоплату «завтра». Коли кожен агент веде листування на своєму телефоні, керівник не бачить, хто веде клієнта і кого втратили, а коли агент іде, з ним ідуть і торішні туристи. Рішення починається з правил: номери на агентстві, один відповідальний за клієнта, строки оплати й документів під контролем, клієнт у поїздці — першим.