Повторная продажа
Повторная продажа — сделка с клиентом, который уже покупал у компании раньше.
Как это выглядит
Клиент купил, остался доволен, через время у него снова возникла потребность. Он возвращается сам или ему пишут в подходящий момент: закончился срок, вышло обновление, пришёл сезон. Сделка проходит быстрее первой: доверие уже есть, объяснять с нуля не нужно.
Считают долю повторных продаж в общей выручке и долю клиентов, купивших больше одного раза за период.
Почему это важно
Повторная продажа почти не требует затрат на привлечение. Клиента не нужно искать, ему не нужно доказывать, что компании можно доверять. Поэтому на повторных продажах обычно держится маржа.
Для собственника доля повторных покупок — показатель того, что продукт и сервис нравятся людям. Если её почти нет, компания живёт только за счёт рекламы, и любое её подорожание бьёт по выручке.
Типичная ошибка
Считать повторную продажу заслугой случая. Клиента не помнят, ему не пишут, он возвращается сам или не возвращается вовсе.
Вторая ошибка — держать историю общения у менеджера. Менеджер уходит, а вместе с ним уходят и контакты, и понимание, кто что покупал. Новому сотруднику не с чего начать.
Что с этим делать
Хранить историю покупок и переписки на стороне компании. Знать типичный интервал между покупками и писать клиенту, когда он подходит. Считать повторные продажи отдельно от новых и ставить на них отдельную цель.
Подробно в сигналах
- Сколько стоит отдел продаж в мессенджерах и где он теряет деньгиОтдел продаж в мессенджерах стоит не только зарплат: к ним добавляются деньги, которые уходят в семь утечек. Это медленные ответы, брошенные диалоги, забытые касания, уход менеджера с базой, заблокированные номера, рассылки без результата и сорванные обещания оплат. Каждую утечку можно оценить на ваших цифрах: число потерянных разговоров умножить на средний чек и вашу долю закрытия.
- Внедрение CRM для мессенджеров за две недели: план для руководителяВнедрить CRM для мессенджеров за две недели реально, если считать это управленческой задачей: ответственный, номера компании, правила переписки, договор и согласие, регламент ухода, замер до перехода и разбор первой недели с людьми. Успех видно по тому, что разговоры и база остаются в компании.