Кросс-сейл
Кросс-сейл — перекрёстная продажа: предложение клиенту другого, связанного товара или услуги в дополнение к основной покупке.
Как это выглядит
Клиент покупает одно, ему предлагают другое, которое с этим связано. К основной услуге — сопровождение, к товару — то, без чего им неудобно пользоваться, к одному продукту — соседний, который решает следующую задачу клиента.
Апсейл делает ту же покупку дороже. Кросс-сейл добавляет к ней новую. В разговоре они часто идут рядом, но считать их лучше раздельно.
Почему это важно
Каждая дополнительная позиция повышает средний чек и привязывает клиента. Чем больше задач он решает у одной компании, тем реже уходит и тем чаще возвращается.
Кросс-сейл также показывает, насколько хорошо менеджер понимает клиента. Уместное дополнение звучит как забота. Случайное — как попытка вытянуть деньги.
Типичная ошибка
Предлагать всем одно и то же дополнение независимо от покупки. Клиент слышит заученную фразу и перестаёт воспринимать предложения вообще.
Ещё одна ошибка — перегрузить первую сделку. Человек пришёл за одним, а ему выкладывают список из пяти пунктов. Решение откладывается, и иногда не принимается совсем.
Что с этим делать
Составить понятные пары: к какой покупке какое дополнение действительно полезно. Предлагать одно, максимум два, и в подходящий момент: когда основное решение уже принято. Отслеживать долю сделок с дополнениями и то, возвращаются ли такие клиенты за повторной покупкой.
Подробно в сигналах
- Одна буква на весь срок: каким должно быть сопровождение CRM после подписания договораСопровождение CRM работает, когда за командой закреплён один человек со стороны поставщика на весь срок договора: он учит, отвечает в вашем рабочем канале и помнит историю. Очередь заявок и смена людей каждые полгода съедают больше, чем экономят. Длинный договор оправдан, только если в нём заранее записаны правила, последствия их нарушения и порядок встреч.
- Напоминания клиенту в переписке: когда возвращаться и когда остановитьсяПовторное касание в переписке нужно, когда у менеджера есть что сказать по делу, и вредно, когда оно пишется вслепую. Руководитель решает, кто владеет разговором, сколько касаний допустимо и когда остановиться, а цену забытых касаний считает по своим диалогам. Раздражение клиентов видно заранее: короткие отписки, просьбы не писать, жалобы.