Как посчитать, сколько отдел продаж теряет в мессенджерах?

По каждой утечке отдельно: сколько разговоров в неделю в неё попадает, умножить на вашу долю закрытия и на средний чек. Складывать суммы можно только после того, как убрали пересечения.

Какая утечка обычно самая дорогая?

Заранее сказать нельзя, это зависит от вашего процесса. Часто дороже всего обходится то, что никто не замечает: брошенные диалоги и забытые повторные касания.

Нужны ли для оценки специальные инструменты?

Для первой оценки хватит выгрузки переписок и таблицы. Но вручную это работает один раз. Чтобы считать утечки постоянно, нужна привычка команды: переписка ведётся с рабочих номеров компании, у цифр есть ответственный, разбор проходит каждую неделю.

С какой утечки начинать?

С той, что проще всего измерить и закрыть за неделю: обычно это скорость первого ответа или список диалогов, где последнее слово осталось за клиентом.

Сколько стоит отдел продаж: где он теряет деньги

Деньги уходят не там, где шумно. Они уходят там, где никто не смотрит.

Отдел из десяти человек стоит вам зарплат, номеров, инструментов и времени руководителя. Это видно в отчёте. Не видно другого: сколько из того, что команда могла заработать, она так и не заработала.

Ниже — из чего складываются потери в переписке, как оценить каждую на ваших цифрах и с чего начать, если считать никогда не пробовали.

Что входит в стоимость отдела

Есть стоимость, которую вы платите. И есть стоимость, которую вы недополучаете. Первая понятна: оклады, проценты, связь, рабочие места. Вторая прячется в переписке и никогда не попадает в отчёт отдельной строкой.

Именно вторую стоит считать. Её можно снизить, не нанимая никого нового.

Важно и другое: потери в переписке редко бывают громкими. Никто не приходит и не говорит «мы потеряли клиента». Клиент просто перестаёт отвечать, и это выглядит как обычный будний день.

Семь утечек

1. Медленные ответы

Клиент написал, когда был готов. Менеджер ответил через час. За этот час клиент успел написать ещё двоим. Скорость первого ответа — самая прямая связь между вниманием команды и деньгами. Подробнее: скорость ответа клиенту.

Как оценить. Возьмите обращения за месяц. Разделите их на отвеченные быстро и отвеченные поздно. Сравните, какая доля из каждой группы дошла до оплаты. Разницу долей умножьте на число поздних обращений и на средний чек. Получится, сколько стоит опоздание на вашем потоке.

2. Брошенные диалоги

Клиент задал вопрос, получил ответ и замолчал. Менеджер решил, что тот думает. Прошла неделя, и никто больше не писал. Такой диалог не отказ. Он просто остановился, и никто не отвечает за то, чтобы он пошёл дальше.

Как оценить. Выберите диалоги, где последнее сообщение от менеджера, а ответа не было больше двух суток. Посчитайте их за месяц. Умножьте на долю закрытия по похожим диалогам, которые всё же продолжились, и на средний чек.

3. Забытые повторные касания

«Напишу в понедельник» — и понедельник проходит. Повторное касание не теряется из-за лени. Оно теряется, потому что живёт в голове менеджера или в его заметках.

Как оценить. Спросите у менеджеров, сколько договорённостей «вернуться к разговору» они ведут в голове. Проверьте по переписке, сколько из них действительно закончилось повторным сообщением. Недостающая часть — потенциал.

4. Уход менеджера с базой

Ушёл человек. Вместе с ним ушли разговоры, контакты и договорённости, а иногда и сами клиенты. Если переписка жила на личном телефоне, то компания не получила даже истории. Подробнее: менеджер ушёл и забрал клиентов. Кто видит базу сейчас и как её защитить — в статье о безопасности клиентской базы.

Как оценить. Возьмите последнего ушедшего менеджера. Сколько у него было активных клиентов? Сколько из них вы вернули в работу и за какое время? Всё, что не вернули, умножьте на средний чек и вашу долю закрытия.

5. Заблокированные номера

Номер ограничили, и менеджер перестал писать. Пока подключали новый, клиенты остались без ответа. Блок бьёт не только по одному человеку, но и по всей работе, которая держалась на этом номере.

Как оценить. Посчитайте дни простоя за квартал по каждому ограниченному номеру. Умножьте на среднее число диалогов, которые этот номер ведёт за день, и на вашу долю закрытия.

6. Рассылки без результата

Рассылку отправили, отчёт показал «доставлено». А сколько человек ответило, сколько дошло до сделки и сколько денег это принесло, не знает никто. Тогда рассылка стоит времени, номеров и репутации, но вклад в выручку не виден. Подробнее: рассылка принесла деньги.

Как оценить. Возьмите три последние рассылки. Для каждой сложите затраты: часы людей, номера, потерянные из-за блоков дни. Сравните с выручкой, которую удалось связать с получателями. Если связать нечего, это и есть главный результат проверки.

7. Сорванные обещания оплат

«Заплачу в пятницу» — пятница прошла. Никто не напомнил, никто не спросил. Дата была сказана вслух, но не записана там, где её увидит команда. Подробнее: обещание оплаты в переписке.

Как оценить. Соберите обещания оплат за месяц. Сколько было выполнено в срок, сколько позже, сколько вообще осталось без движения. Сумма по последним двум группам — это деньги, которые ждут, пока кто-то о них вспомнит.

Как не посчитать дважды

Эти потери пересекаются. Брошенный диалог может быть и медленным ответом, и забытым касанием. Если сложить всё подряд, вы получите цифру выше реальной, и ей перестанут верить.

Простое правило: каждый потерянный разговор попадает только в одну категорию, в ту, где причина первая по времени. Тогда сумма честная, пусть и скромнее.

И ещё одно. Все доли закрытия берите свои, из своих переписок. Чужие средние для вашего потока ничего не значат.

С чего начать

Выберите период. Последних четырёх недель хватит.
Соберите переписку за этот период. Если часть живёт на личных телефонах и достать её нельзя, отметьте это как первую находку.
Начните с одной утечки, которую проще измерить: обычно это скорость ответа или диалоги без продолжения.
Посчитайте на своих цифрах по формуле выше: число потерянных разговоров, доля закрытия, средний чек.
Закройте её за неделю. Назначьте ответственного, срок и правило, которое команда выполняет каждый день, а не когда вспомнит.
Переходите к следующей. Не пытайтесь чинить семь утечек одновременно.
Вернитесь к цифрам через месяц. Если ничего не изменилось, значит, вы лечили не ту утечку.

Что решить до выбора инструмента

Утечки закрывает не программа, а порядок в команде. Инструмент только держит то, о чём вы уже договорились. Поэтому до того, как выбирать CRM для мессенджеров, ответьте себе:

Чьи номера и чья переписка: компании или людей, которые на них работают?
Какую утечку вы закрываете первой и по какой цифре поймёте, что закрыли?
Кто отвечает за повторные касания и обещания оплат и как вы это проверяете?
Что делает команда, когда номер ограничили, и кто принимает решение?
Кто считает итог каждой рассылки в деньгах и что вы с этим итогом делаете?

Как этот порядок держится у нас, мы рассказываем только при личной встрече.

Чек-лист: потери отдела продаж

Переписка команды ведётся с рабочих номеров компании, а не с личных телефонов
Известна скорость первого ответа по каждому менеджеру
Есть список диалогов, где клиент замолчал
Повторные касания записаны с датой, а не живут в памяти
Понятно, что случится с базой, если уйдёт любой менеджер
На случай блока номера есть порядок действий, и работа команды не встаёт
Для каждой рассылки есть итог в деньгах
Каждое обещание оплаты записано с датой

Если не про вас три пункта и больше, вы уже платите за эти утечки. Остаётся узнать, сколько.

Деньги уходят тихо. Остальное — в цифрах.

Сколько стоит отдел продаж в мессенджерах и где он теряет деньги