Брошенные диалоги: как находить и возвращать клиентов
Коротко
Брошенный диалог — переписка, в которой клиент проявил интерес, а разговор остановился без решения: менеджер не ответил, не вернулся или клиент замолчал после вопроса о цене. Такие диалоги не видны в отчётах о продажах, потому что сделки в них ещё нет. Их находят по последнему сообщению и времени молчания, а возвращают коротким сообщением по сути разговора.
Клиента редко теряют в споре. Чаще его теряют молча, в пятницу вечером.
В отчёте всё спокойно: сделки идут, менеджеры заняты. А в мессенджере лежит человек, который спросил цену и не получил ответа. Отказа не было. Сделки не было. Поэтому его нет нигде, кроме переписки, в которую никто не заходит.
Что считать брошенным диалогом
Не всякая тишина — потеря. Брошенным диалог становится, когда разговор оборвался без результата. Три самых частых вида:
- Клиент написал последним. Вопрос остался без ответа.
- Менеджер обещал вернуться. «Уточню и напишу», и всё.
- Клиент замолчал после цены. Менеджер решил, что это отказ. Клиент ничего не решал.
Почему их не видно
Отчёты считают сделки, а брошенный диалог до сделки не дошёл. Менеджер о нём не расскажет: он о нём не помнит или не хочет помнить. Ещё хуже, когда работают несколько человек: каждый считает клиента чужим. Подробнее о том, как такое проходит мимо руководителя, — в разборе про контроль переписки.
Как находить
- Определите срок. Сколько молчания у вас считается проблемой. Для горячей заявки это минуты, для долгой сделки — дни.
- Смотрите последнее сообщение. Кто написал последним и что обещано.
- Назначьте хозяина. У каждого диалога должен быть один ответственный, а у отпуска менеджера — замена.
- Разбирайте раз в неделю. Не для наказания. Причины повторяются, и вы их быстро увидите.
Скорость здесь важнее вежливости: посмотрите, сколько стоит скорость ответа.
Как возвращать
Пишите про него, а не про себя. Хорошее сообщение продолжает прошлый разговор: «Вы спрашивали про доставку в ваш город — уточнил, можно до пятницы. Оформлять?» Плохое звучит как опрос: «Актуально?»
Одного повторного касания часто хватает. Настойчивость дальше — уже вопрос меры, об этом статья про умные напоминания. Если клиент сказал «нет» — отстаньте. Это тоже результат.
Вопросы руководителю
- Сколько диалогов сейчас ждут ответа дольше вашего срока?
- У кого они и знает ли он об этом?
- Что происходит с перепиской уволившегося менеджера?
Самый дорогой клиент — тот, кто ещё ждёт.
// Забрать с собой
Самый дорогой клиент — тот, кто ещё ждёт.
Отправьте в чат отдела. Пусть думают, что это вы придумали.
Новые статьи — раз в неделю, в Telegram.Получать →
Вопросы и ответы
Что такое брошенный диалог?
Это переписка, которая остановилась без результата: нет ни отказа, ни сделки, ни следующего шага. Чаще всего последнее сообщение осталось без ответа.
Как найти брошенные диалоги?
Отберите переписки, где последним писал клиент или где менеджер обещал вернуться и не вернулся, а затем отсортируйте их по времени молчания. Если это нельзя получить без ручного просмотра, у вас проблема учёта, а не внимания.
Что написать клиенту, который пропал?
Одно короткое сообщение по сути его последнего вопроса. Без «вы ещё думаете?» и без скидки в первой строке. Клиенту проще всего ответить, когда для ответа хватает одного слова.