Скільки коштує відділ продажів у месенджерах і де він втрачає гроші

Гроші йдуть не там, де гучно. Вони йдуть там, де ніхто не дивиться.

Відділ із десяти людей коштує вам зарплат, номерів, інструментів і часу керівника. Це видно у звіті. Не видно іншого: скільки з того, що команда могла заробити, вона так і не заробила.

Нижче — з чого складаються втрати в листуванні, як оцінити кожну на ваших цифрах і з чого почати, якщо рахувати ніколи не пробували.

Що входить у вартість відділу

Є вартість, яку ви платите. І є вартість, якої ви недоотримуєте. Перша зрозуміла: оклади, відсотки, зв’язок, робочі місця. Друга ховається в листуванні й ніколи не потрапляє у звіт окремим рядком.

Саме другу варто рахувати. Її можна знизити, не наймаючи нікого нового.

Важливе й інше: втрати в листуванні рідко бувають гучними. Ніхто не приходить і не каже «ми втратили клієнта». Клієнт просто перестає відповідати, і це виглядає як звичайний буденний день.

Сім витоків

1. Повільні відповіді

Клієнт написав, коли був готовий. Менеджер відповів за годину. За цю годину клієнт устиг написати ще двом. Швидкість першої відповіді — найпряміший зв’язок між увагою команди та грошима. Докладніше: швидкість відповіді клієнту.

Як оцінити. Візьміть звернення за місяць. Поділіть їх на відповіді швидкі й пізні. Порівняйте, яка частка з кожної групи дійшла до оплати. Різницю часток помножте на кількість пізніх звернень і на середній чек. Вийде, скільки коштує запізнення на вашому потоці.

2. Покинуті діалоги

Клієнт поставив питання, отримав відповідь і замовк. Менеджер вирішив, що той думає. Минув тиждень, і ніхто більше не писав. Такий діалог не відмова. Він просто зупинився, і ніхто не відповідає за те, щоб він пішов далі.

Як оцінити. Виберіть діалоги, де останнє повідомлення від менеджера, а відповіді не було понад дві доби. Порахуйте їх за місяць. Помножте на частку закриття по схожих діалогах, які все ж тривали, і на середній чек.

3. Забуті повторні дотики

«Напишу в понеділок» — і понеділок минає. Повторний дотик губиться не через лінощі. Він губиться, бо живе в голові менеджера або в його нотатках.

Як оцінити. Запитайте в менеджерів, скільки домовленостей «повернутися до розмови» вони тримають у голові. Перевірте за листуванням, скільки з них справді завершилося повторним повідомленням. Бракуюча частина — потенціал.

4. Відхід менеджера з базою

Пішла людина. Разом із нею пішли розмови, контакти й домовленості, а іноді й самі клієнти. Якщо листування жило на особистому телефоні, компанія не отримала навіть історії. Докладніше: менеджер пішов і забрав клієнтів. Хто бачить базу зараз і як її захистити — у статті про безпеку клієнтської бази.

Як оцінити. Візьміть останнього менеджера, що пішов. Скільки в нього було активних клієнтів? Скільки з них ви повернули в роботу і за який час? Усе, що не повернули, помножте на середній чек і вашу частку закриття.

5. Заблоковані номери

Номер обмежили, і менеджер перестав писати. Поки підключали новий, клієнти лишилися без відповіді. Блок б’є не лише по одній людині, а й по всій роботі, що трималася на цьому номері.

Як оцінити. Порахуйте дні простою за квартал по кожному обмеженому номеру. Помножте на середню кількість діалогів, які цей номер веде за день, і на вашу частку закриття.

6. Розсилки без результату

Розсилку надіслали, звіт показав «доставлено». А скільки людей відповіло, скільки дійшло до угоди і скільки грошей це принесло, не знає ніхто. Тоді розсилка коштує часу, номерів і репутації, а внесок у виручку не видно. Докладніше: розсилка принесла гроші.

Як оцінити. Візьміть три останні розсилки. Для кожної складіть витрати: години людей, номери, втрачені через блоки дні. Порівняйте з виручкою, яку вдалося пов’язати з отримувачами. Якщо пов’язати нічого, це і є головний результат перевірки.

7. Зірвані обіцянки оплат

«Заплачу в п’ятницю» — п’ятниця минула. Ніхто не нагадав, ніхто не спитав. Дату сказали вголос, але не записали там, де її побачить команда. Докладніше: обіцянка оплати в листуванні.

Як оцінити. Зберіть обіцянки оплат за місяць. Скільки виконано вчасно, скільки пізніше, скільки взагалі лишилося без руху. Сума за двома останніми групами — це гроші, що чекають, доки хтось про них згадає.

Як не порахувати двічі

Ці втрати перетинаються. Покинутий діалог може бути і повільною відповіддю, і забутим дотиком. Якщо скласти все підряд, ви отримаєте цифру вищу за реальну, і їй перестануть вірити.

Просте правило: кожна втрачена розмова потрапляє лише в одну категорію, ту, де причина перша за часом. Тоді сума чесна, нехай і скромніша.

І ще одне. Усі частки закриття беріть свої, зі своїх листувань. Чужі середні для вашого потоку нічого не значать.

З чого почати

1. Виберіть період. Останніх чотирьох тижнів вистачить.
2. Зберіть листування за цей період. Якщо частина живе на особистих телефонах і дістати її не можна, позначте це як першу знахідку.
3. Почніть з одного витоку, який легше виміряти: зазвичай це швидкість відповіді або діалоги без продовження.
4. Порахуйте на своїх цифрах за формулою вище: кількість втрачених розмов, частка закриття, середній чек.
5. Закрийте його за тиждень. Призначте відповідального, строк і правило, яке команда виконує щодня, а не тоді, коли згадає.
6. Переходьте до наступного. Не намагайтеся лагодити сім витоків одночасно.
7. Поверніться до цифр через місяць. Якщо нічого не змінилося, ви лікували не той витік.

Що вирішити до вибору інструмента

Витоки закриває не програма, а порядок у команді. Інструмент лише тримає те, про що ви вже домовилися. Тому перш ніж обирати CRM для месенджерів, дайте собі відповідь:

• Чиї номери й чиє листування: компанії чи людей, які на них працюють?
• Який витік ви закриваєте першим і за якою цифрою зрозумієте, що закрили?
• Хто відповідає за повторні дотики й обіцянки оплат і як ви це перевіряєте?
• Що робить команда, коли номер обмежили, і хто ухвалює рішення?
• Хто рахує підсумок кожної розсилки в грошах і що ви з цим підсумком робите?

Як цей порядок тримається в нас, ми розповідаємо лише під час особистої зустрічі.

Чек-лист: втрати відділу продажів

• Листування команди ведеться з робочих номерів компанії, а не з особистих телефонів
• Відома швидкість першої відповіді по кожному менеджеру
• Є список діалогів, де клієнт замовк
• Повторні дотики записані з датою, а не живуть у пам’яті
• Зрозуміло, що станеться з базою, якщо піде будь-який менеджер
• На випадок блоку номера є порядок дій, і робота команди не зупиняється
• Для кожної розсилки є підсумок у грошах
• Кожна обіцянка оплати записана з датою

Якщо не про вас три пункти й більше, ви вже платите за ці витоки. Лишається дізнатися, скільки.

---

Гроші йдуть тихо. Решта — в цифрах.