كم يكلّف فريق المبيعات في تطبيقات المراسلة وأين يخسر المال

المال لا يخرج من حيث الضجيج. يخرج من حيث لا ينظر أحد.

فريق من عشرة أشخاص يكلّفك رواتب وأرقامًا وأدوات ووقت المدير. وهذا ظاهر في التقرير. أما غير الظاهر فهو: كم مما كان الفريق قادرًا على كسبه لم يكسبه قط.

فيما يلي: مما تتكوّن الخسائر في المراسلات، وكيف تقدّر كل واحدة بأرقامك، ومن أين تبدأ إن لم تحاول العدّ من قبل.

ما الذي يدخل في كلفة الفريق

هناك كلفة تدفعها، وكلفة أخرى تفوّت تحصيلها. الأولى واضحة: رواتب وعمولات واتصالات ومقاعد عمل. والثانية تختبئ في المحادثات ولا تظهر في أي تقرير بندًا مستقلًا.

الثانية هي التي تستحق العدّ. ويمكن تقليلها دون توظيف أحد جديد.

سبعة تسرّبات

1. الردود البطيئة

كتب العميل حين كان مستعدًا. ردّ مندوب المبيعات بعد ساعة. وفي تلك الساعة كان العميل قد راسل اثنين آخرين. سرعة الرد الأول هي أمتن صلة بين انتباه الفريق والمال. للمزيد: سرعة الرد على العملاء.

كيف تقدّره. خذ استفسارات شهر كامل. قسّمها إلى ما رُدّ عليه سريعًا وما رُدّ عليه متأخرًا. قارن نسبة من وصل منهم إلى الدفع في كل مجموعة. اضرب فرق النسبتين في عدد الاستفسارات المتأخرة وفي متوسط الصفقة. هذا ما يكلّفه التأخير في تدفقك.

2. المحادثات المتروكة

سأل العميل، فتلقّى جوابًا، ثم صمت. ظنّ المندوب أنه يفكّر. مرّ أسبوع ولم يكتب أحد. هذه المحادثة ليست رفضًا. إنها توقفت فحسب، ولا أحد مسؤول عن دفعها إلى الأمام.

كيف تقدّره. اختر المحادثات التي كانت آخر رسالة فيها من المندوب ولم يصل ردّ لأكثر من يومين. عُدّها في الشهر. اضربها في نسبة الإغلاق لديك في محادثات مشابهة استمرّت فعلًا، ثم في متوسط الصفقة.

3. المتابعات المنسية

«سأكتب لك يوم الاثنين» ويمرّ الاثنين. المتابعة لا تضيع بسبب الكسل، بل لأنها تعيش في رأس المندوب أو في ملاحظاته.

كيف تقدّره. اسأل المندوبين كم اتفاقًا على «العودة إلى الحديث» يحملونه في رؤوسهم. وتحقّق من المحادثات كم منها انتهى فعلًا برسالة متابعة. والجزء الناقص هو إمكانك الضائع.

4. رحيل مندوب بقاعدة العملاء

رحل شخص. ورحلت معه محادثات وجهات اتصال واتفاقات، وأحيانًا العملاء أنفسهم. وإن كانت المراسلات على هاتفه الشخصي فلم تحتفظ الشركة حتى بالسجل. للمزيد: مندوب رحل وأخذ العملاء.

كيف تقدّره. خذ آخر مندوب رحل. كم كان لديه من العملاء النشطين؟ وكم منهم أعدتَهم إلى العمل، وفي كم من الوقت؟ اضرب ما لم تستعده في متوسط الصفقة ونسبة الإغلاق.

5. الأرقام المحظورة

قُيّد رقم فتوقف المندوب عن الكتابة. وبينما كان رقم جديد يُربط، بقي العملاء بلا ردّ. الحظر لا يصيب شخصًا واحدًا، بل العمل كله الذي قام على ذلك الرقم.

كيف تقدّره. احسب أيام التوقف خلال الربع لكل رقم مقيَّد. اضربها في متوسط المحادثات التي يديرها ذلك الرقم يوميًا، ثم في نسبة الإغلاق لديك.

6. حملات بلا نتيجة

أُرسلت الحملة وقال التقرير «تم التسليم». أما كم شخصًا ردّ، وكم وصل إلى صفقة، وكم مالًا جاء، فلا أحد يعلم. عندها تكلّف الحملة وقتًا وأرقامًا وسمعة، ولا يظهر أثرها في الإيرادات. للمزيد: أثر الحملة في الإيرادات.

كيف تقدّره. خذ آخر ثلاث حملات. لكل منها اجمع التكاليف: ساعات المندوبين والأرقام والأيام الضائعة بسبب الحظر. وقارنها بالإيراد الذي أمكن ربطه بالمستلمين. فإن لم يكن هناك ما يُربط، فهذه هي النتيجة الأهم للفحص.

7. وعود الدفع التي لم يُوفَ بها

«سأدفع يوم الجمعة» ومرّ الجمعة. لم يذكّر أحد ولم يسأل أحد. قيل الموعد بصوت مسموع لكنها لم تُسجَّل حيث يراها الفريق. للمزيد: وعد الدفع في المحادثة.

كيف تقدّره. اجمع وعود الدفع خلال شهر. كم منها نُفّذ في موعده، وكم تأخر، وكم لم يتحرك أصلًا. مجموع المجموعتين الأخيرتين مال ينتظر من يتذكّره.

كيف لا تعدّ مرتين

التسرّبات تتداخل. فقد تكون المحادثة المتروكة ردًّا بطيئًا ومتابعة منسية معًا. وإن جمعتَ كل شيء هكذا حصلتَ على رقم أعلى من الواقع، ثم يكفّ الناس عن تصديقه.

قاعدة بسيطة: كل محادثة ضائعة تدخل فئة واحدة فقط، تلك التي سبقها سببها زمنيًا. عندها يكون المجموع صادقًا وإن كان أكثر تواضعًا.

وأمر آخر: خذ كل نسب الإغلاق من محادثاتك أنت. فمتوسطات الآخرين لا معنى لها لتدفقك.

من أين تبدأ

1. اختر فترة. تكفي آخر أربعة أسابيع.
2. اجمع المراسلات الخاصة بهذه الفترة. وإن كان جزء منها على هواتف شخصية ولا سبيل إلى استعادته فسجّل ذلك أول اكتشاف.
3. ابدأ بتسرّب واحد يسهل قياسه: غالبًا سرعة الرد أو المحادثات التي لم تُستكمل.
4. احسب بأرقامك وفق الصيغة أعلاه: عدد المحادثات الضائعة، ونسبة الإغلاق، ومتوسط الصفقة.
5. أغلقه خلال أسبوع. عيّن مسؤولًا وموعدًا وقاعدة يلتزم بها الفريق كل يوم، لا حين يتذكّرها.
6. انتقل إلى التالي. لا تحاول إصلاح سبعة تسرّبات معًا.
7. عُد إلى الأرقام بعد شهر. فإن لم يتغيّر شيء فقد عالجتَ تسرّبًا آخر.

ما الذي تقرره قبل اختيار الأداة

لا يسدّ التسرّبات برنامج، بل نظام داخل الفريق. والأداة لا تفعل سوى أن تثبّت ما اتفقتم عليه مسبقًا. لذلك، قبل أن تختار CRM لتطبيقات المراسلة، أجب نفسك:

• لمن الأرقام ولمن المراسلات: للشركة أم للأشخاص الذين يعملون عليها؟
• أي تسرّب تسدّه أولًا، وبأي مؤشر ستعرف أنك سددته؟
• من المسؤول عن المتابعات ووعود الدفع، وكيف تتحقق من ذلك؟
• ماذا يفعل الفريق حين يُقيَّد رقم، ومن يتخذ القرار؟
• من يحسب نتيجة كل حملة بالمال، وماذا تفعل بهذه النتيجة؟

أما كيف يصمد هذا النظام عندنا، فنرويه في لقاء شخصي فقط.

قائمة تحقق: كلفة فريق المبيعات

• مراسلات الفريق تجري عبر أرقام العمل الخاصة بالشركة، لا عبر هواتف شخصية
• سرعة الرد الأول معروفة لكل مندوب
• توجد قائمة بالمحادثات التي صمت فيها العميل
• المتابعات مسجّلة بتاريخ، لا محفوظة في الذاكرة
• واضح ما يحدث لقاعدة العملاء إن رحل أي مندوب
• لحظر الرقم خطة متفق عليها، فلا يتوقف عمل الفريق
• لكل حملة نتيجة مقدَّرة بالمال
• كل وعد دفع مسجّل بتاريخ

إن لم تنطبق عليك ثلاثة بنود أو أكثر فأنت تدفع ثمن هذه التسرّبات بالفعل. وبقي أن تعرف كم.

---

المال يخرج بصمت. وما سوى ذلك في الأرقام.