الاحتفاظ بالعملاء
الاحتفاظ بالعملاء هو العمل والمؤشر اللذان يُظهران كم من العملاء يواصلون الشراء من الشركة بعد مرور وقت على شرائهم الأول.
كيف يبدو
اشترى العميل مرة واحدة. بعد ذلك إما أن يعود وإما أن يختفي. الاحتفاظ هو كل ما يؤثر في النتيجة الأولى: جودة المنتج، وسرعة الرد على الأسئلة، والتذكير في اللحظة المناسبة، والمعاملة الشخصية من مندوب المبيعات.
القياس بسيط: من العملاء الذين جاؤوا في شهر معين، ما النسبة التي اشترت مجددًا بعد شهر وثلاثة أشهر وستة. إنه الوجه الآخر للتسرب.
لماذا يهم
العميل الذي تحتفظ به لا يحتاج إلى نفقات إعلانية جديدة. فهو يعرف الشركة، ويسهل عليه الشراء من جديد، ويأخذ الإضافات أكثر، ويوصي بها غيره. لذلك يحدد الاحتفاظ تحديدًا كم يجلب العميل طوال علاقته بالشركة.
وهو لصاحب العمل استقرار أيضًا. قاعدة العملاء الدائمين تُبقي الشركة واقفة في الأشهر التي يغلو فيها الإعلان أو يقل فيها تدفق الطلبات الجديدة.
الخطأ الشائع
الظن بأن الاحتفاظ يبدأ بعد البيع. في الحقيقة يبدأ في الحديث الأول: إذا وُعد العميل بأكثر مما ينبغي، فخيبة الأمل مزروعة مسبقًا.
وخطأ آخر: إبقاء القاعدة في هواتف المندوبين الشخصية. يغادر الموظف فيغادر معه العملاء الذين رعاهم سنوات.
ما العمل
احسب الاحتفاظ حسب المجموعات الزمنية لا برقم واحد. أبقِ المراسلات مع العملاء لدى الشركة. سجّل التواريخ المهمة ومناسبات التواصل المتكرر. وحلّل رحيل كل عميل كبير وابحث عن الجذر المشترك.
المزيد في الإشارات
- مؤشرات أداء مندوب المبيعات في المراسلات: ما يستحق القياس وما يعيق العملقِس ما يرتبط بالمال: زمن الرد الأول، والمحادثات المتروكة، ونسبة ما انتهى باتفاق، والوعود التي نُفّذت، والإيراد لكل محادثة. أما عدد الرسائل المرسلة ومدة الاتصال بالإنترنت فلا يقولان شيئًا عن العمل. المؤشرات وسيلة لحوار مع الشخص لا للعقاب، وإلا بدأ الفريق يلعب على الرقم.
- كيف تنهض بشركتك: من أين تبدأ حين يُكسب المال في المحادثاتأسرع طريق للنهوض بالشركة ليس عملاء جدداً، بل الذين كتبوا بالفعل: الرد في الوقت المناسب، ومتابعة الوعود حتى الدفع، واستعادة من صمتوا أو اشتروا من قبل. ويتطلب ذلك أن تكون قاعدة العملاء والأرقام ملكاً للشركة لا للمندوبين، وأن ترتبط المكافأة بالمال المدفوع فعلاً، وأن يرى القائد كل أسبوع أين يضيع المال. ولا معنى لميزانية إعلانية جديدة إلا بعد ذلك.