مؤشر صافي الترويج (NPS)
NPS (net promoter score) هو مؤشر ولاء يُظهر مدى استعداد العملاء للتوصية بالشركة لمعارفهم.
كيف يُحسب
يُطرح على العميل سؤال واحد: ما مدى احتمال أن توصي بنا لمعارفك، على مقياس من 0 إلى 10. الإجابات 9 و10 للمروّجين، و7 و8 للمحايدين، ومن 0 إلى 6 للمنتقدين. يساوي NPS نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين.
مثال توضيحي: من مئة مجيب، خمسون مروّجًا وعشرون منتقدًا. فيكون NPS زائد ثلاثين. وقد يكون المؤشر سالبًا أيضًا.
لماذا يهم
التوصيات أرخص مصدر للعملاء الجدد، وNPS يُظهر هل يعمل هذا المصدر. وفوق ذلك كثيرًا ما يسبق هبوطُ المؤشر ارتفاعَ التسرب: يخيب أمل الناس أولًا، ثم يغادرون لاحقًا.
ويناسب NPS المدير لبساطته: سؤال واحد، ورقم واحد، ومقارنة سهلة بين الفترات.
الخطأ الشائع
الاكتفاء بالرقم. المؤشر وحده لا يقول ما الخطأ تحديدًا. القيمة في السؤال المفتوح بعد التقييم: لماذا أعطيت هذه الدرجة.
والخطأ الثاني: سؤال الأشخاص الخطأ. إذا وصل الاستبيان إلى الراضين فقط، أو إلى من كتبوا للدعم من تلقاء أنفسهم، تشوّه المؤشر. ولا ينبغي بالتأكيد ربط مكافآت مندوبي المبيعات بـNPS عملائهم، وإلا بدأت طلبات «ضع لنا عشرة».
ما العمل
اسأل بانتظام وفي اللحظة نفسها من رحلة العميل. أضف السؤال المفتوح دائمًا. وتواصل شخصيًا مع المنتقدين: كثير منهم يمكن استعادته، وأسبابهم أصدق قائمة لما يجب إصلاحه.
المزيد في الإشارات
- هل الرسائل الجماعية في تطبيقات المراسلة قانونية: الموافقة التي تحمي الرقم والشركةالرسالة الجماعية قانونية حيث يكون لدى المستلم موافقة على هذه الرسائل، وتُحترم قواعد المنصة وقانون البلد بشأن الإعلان والبيانات الشخصية. الموافقة ليست خانة تُعلَّم شكليًا، بل أثر: متى وعلى ماذا وكيف وافق الشخص. بدونها تُفقد الأرقام بسبب الشكاوى أسرع من أي شيء، وتتحمّل المسؤولية الشركة لا المنصة.
- متابعة أداء مندوبي المبيعات: كيف تُقيَّم المحادثة لا الشخصتُراجَع جودة عمل المندوب بورقة تقييم من خمسة إلى سبعة معايير وسلّم بسيط «نعم، جزئيًا، لا» على عيّنة صغيرة من المحادثات: بضع محادثات لكل شخص أسبوعيًا، بعضها عشوائي وبعضها مهم. يقارن المراجِعون تقييماتهم ببعضها بانتظام، وتُناقَش النتيجة في لقاء ثنائي: مثال جيد أولًا، وسؤال بدل الحكم، وأمر واحد للتحسين. يُقيَّم الحوار لا الشخص، والفريق يعرف المعايير مسبقًا.