NPS (индекс лояльности)
NPS (net promoter score) — индекс лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию знакомым.
Как считают
Клиенту задают один вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым, по шкале от 0 до 10. Ответы 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. NPS равен доле сторонников минус доля критиков.
Условный пример: из ста ответивших пятьдесят сторонников и двадцать критиков. NPS — плюс тридцать. Показатель может быть и отрицательным.
Почему это важно
Рекомендации — самый дешёвый источник новых клиентов. NPS показывает, работает ли этот источник. Кроме того, падение индекса часто опережает рост оттока: люди сначала разочаровываются, а уходят потом.
Для руководителя NPS удобен простотой: один вопрос, одна цифра, легко сравнивать периоды.
Типичная ошибка
Смотреть только на цифру. Сам индекс не говорит, что именно не так. Ценность в открытом вопросе после оценки: почему вы поставили такой балл.
Вторая ошибка — спрашивать не тех. Если опрос получают только довольные клиенты или только те, кто сам написал в поддержку, индекс искажён. И уж точно не стоит связывать бонусы менеджеров с NPS их клиентов: начинаются просьбы «поставьте десятку».
Что с этим делать
Спрашивать регулярно и в один и тот же момент пути клиента. Обязательно добавлять открытый вопрос. Связываться с критиками лично: многих можно вернуть, а их причины — самый честный список того, что исправлять.
Подробно в сигналах
- KPI менеджеров в переписке: что считать, а что только мешаетСчитать в переписке стоит то, что связано с деньгами: время первого ответа, брошенные диалоги, долю доведённых до договорённости, сдержанные обещания и выручку на диалог. Число отправленных сообщений и время онлайн ничего не говорят о работе. Показатели нужны для разговора с человеком, а не для наказания, иначе команда начнёт играть на цифру.
- Руководитель продаж не видит результат каждого менеджера: почему CRM врёт, а планёрки пустыеРуководитель продаж теряет видимость каждого менеджера, потому что CRM заполняют руками и задним числом, а настоящая работа идёт в переписке вне системы. В итоге решения принимаются по ощущениям, сильные и слабые сливаются в среднее, а проблему видят, когда клиент уже ушёл. Источник правды — сам разговор: скорость ответа, забытые клиенты, обещания и деньги по человеку, а планёрку стоит строить по исключениям, а не по пересказу.