NPS (індекс лояльності)
NPS (net promoter score) — індекс лояльності, який показує, наскільки клієнти готові рекомендувати компанію знайомим.
Як рахують
Клієнту ставлять одне запитання: наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас знайомим, за шкалою від 0 до 10. Відповіді 9–10 — прихильники, 7–8 — нейтральні, 0–6 — критики. NPS дорівнює частці прихильників мінус частка критиків.
Умовний приклад: зі ста респондентів п’ятдесят прихильників і двадцять критиків. NPS — плюс тридцять. Показник може бути й від’ємним.
Чому це важливо
Рекомендації — найдешевше джерело нових клієнтів. NPS показує, чи працює це джерело. Крім того, падіння індексу часто випереджає зростання відтоку: люди спершу розчаровуються, а йдуть уже потім.
Для керівника NPS зручний своєю простотою: одне запитання, одна цифра, легко порівнювати періоди.
Типова помилка
Дивитися лише на цифру. Сам індекс не каже, що саме не так. Цінність — у відкритому запитанні після оцінки: чому ви поставили такий бал.
Друга помилка — питати не тих. Якщо опитування отримують лише задоволені клієнти або лише ті, хто сам написав у підтримку, індекс викривлений. І точно не варто пов’язувати бонуси менеджерів із NPS їхніх клієнтів: почнуться прохання «поставте десятку».
Що з цим робити
Питати регулярно і в той самий момент шляху клієнта. Обов’язково додавати відкрите запитання. Зв’язуватися з критиками особисто: багатьох можна повернути, а їхні причини — найчесніший список того, що треба виправити.
Докладно в сигналах
- KPI менеджерів у листуванні: що рахувати, а що лише заважаєРахувати в листуванні варто те, що пов'язане з грошима: час першої відповіді, покинуті діалоги, частку доведених до домовленості, дотримані обіцянки та виручку на діалог. Кількість надісланих повідомлень і час онлайн нічого не кажуть про роботу. Показники потрібні для розмови з людиною, а не для покарання, інакше команда гратиме на цифру.
- Керівник продажів не бачить результату кожного менеджера: чому CRM бреше, а планірки порожніКерівник продажів втрачає видимість кожного менеджера, бо CRM заповнюють вручну й заднім числом, а справжня робота йде в листуванні поза системою. У підсумку рішення ухвалюють за відчуттями, сильні й слабкі зливаються в середнє, а проблему бачать, коли клієнт уже пішов. Джерело правди — сама розмова: швидкість відповіді, забуті клієнти, обіцянки й гроші по людині, а планірку варто будувати на винятках, а не на переказі.