NPS (índice de recomendación)
El NPS (net promoter score) es un índice de lealtad que muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar la empresa a sus conocidos.
Cómo se calcula
Al cliente se le hace una sola pregunta: con qué probabilidad nos recomendarías a un conocido, en una escala de 0 a 10. Las respuestas 9 y 10 son promotores; 7 y 8, pasivos; de 0 a 6, detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
Ejemplo ilustrativo: de cien respuestas, cincuenta son promotores y veinte detractores. El NPS es más treinta. El índice también puede ser negativo.
Por qué importa
Las recomendaciones son la fuente más barata de clientes nuevos. El NPS indica si esa fuente funciona. Además, una caída del índice suele adelantarse al aumento del abandono: la gente primero se decepciona y se va después.
Para el responsable, el NPS es cómodo por su sencillez: una pregunta, una cifra y periodos fáciles de comparar.
Error habitual
Mirar solo la cifra. El índice por sí solo no dice qué falla. El valor está en la pregunta abierta posterior: por qué pusiste esa nota.
El segundo error es preguntar a quien no toca. Si la encuesta solo llega a los clientes contentos o solo a quienes escribieron a soporte, el índice queda sesgado. Y no conviene ligar los incentivos del equipo al NPS de sus clientes: empiezan las peticiones de que pongan un diez.
Qué hacer
Pregunta con regularidad y siempre en el mismo momento del recorrido del cliente. Añade siempre la pregunta abierta. Contacta en persona con los detractores: a muchos se les puede recuperar, y sus motivos son la lista más honesta de lo que hay que corregir.
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