Индекс усилий клиента (CES)

Что это простыми словами

CES меряет не радость клиента, а трудность пути. Сколько раз пришлось писать, сколько ждать, сколько раз пересказывать одно и то же, сколько переходить между каналами. Чем меньше усилий, тем выше шанс, что человек вернётся.

Как считают

После обращения клиенту задают вопрос вроде: «Насколько легко было решить ваш вопрос?» Ответ — по шкале, например от 1 до 7, где 7 — очень легко.

CES = сумма оценок / число ответов

Или долей: сколько ответивших поставили высокие оценки. Условный пример: 200 ответов, сумма баллов 1100. CES = 1100 / 200 = 5,5 из 7.

Почему это важно руководителю

Клиент может быть вежлив и поставить хорошую оценку оператору, но запомнить, что его трижды переключали и просили повторить номер договора. CES ловит именно это: неудобные процессы, лишние шаги, длинное голосовое меню, передачи между отделами.

Высокие усилия часто предсказывают уход клиента лучше, чем общая удовлетворённость.

Типичная ошибка

Винить операторов за низкий CES. Чаще усилия создаёт устройство процесса: правила, формы, маршруты обращений. Оператор тут лишь последнее звено.

Что делать: смотреть CES по типам обращений и каналам, находить шаги, где клиенты застревают, и убирать их. Сравнивать CES с решением с первого обращения: если человеку приходится возвращаться, усилия растут, даже если каждый разговор прошёл хорошо.