CSAT

Что это простыми словами

После разговора или переписки клиенту задают короткий вопрос: насколько вы довольны? Ответ дают по шкале, например от 1 до 5. CSAT показывает отношение к конкретному контакту здесь и сейчас, а не к компании в целом.

Как считают

Чаще всего берут долю довольных ответов — четвёрок и пятёрок на шкале из пяти.

CSAT = довольные ответы / все полученные ответы × 100%

Условный пример: из 300 клиентов ответили 120, из них 96 поставили 4 или 5. CSAT = 96 / 120 = 80%. В расчёт идут только ответившие, а не все обращения.

Почему это важно руководителю

CSAT быстро показывает, где сервис проседает: у какого сотрудника, по какой теме, в каком канале. Если оценки по одному типу вопросов стабильно ниже, это сигнал разбираться с процессом, а не только с людьми.

В отличие от NPS, который меряет общую лояльность, CSAT привязан к отдельному обращению. Поэтому его удобно использовать в контроле качества и разборах.

Типичная ошибка

Верить цифре при низком отклике. Отвечают чаще очень довольные и очень недовольные, середина молчит. Ещё хуже, когда оператор сам просит поставить пятёрку: показатель растёт, а сервис нет.

Что делать: следить за долей ответивших, читать комментарии к низким оценкам, сравнивать CSAT с повторными обращениями. И не привязывать премию только к этой цифре, иначе её начнут выпрашивать.