CSAT

Що це простими словами

Після розмови клієнтові ставлять одне запитання: наскільки ви задоволені обслуговуванням. Відповідь — оцінка за шкалою, найчастіше від 1 до 5. CSAT вимірює враження від конкретного контакту, а не ставлення до компанії загалом. Для загальної лояльності існують інші показники.

Як рахують

Найпоширеніший спосіб: CSAT = кількість оцінок 4 і 5 / усі отримані оцінки × 100%.

Умовний приклад: за місяць клієнти залишили 300 оцінок, із них 240 — це 4 або 5. CSAT становить 80%.

Деякі команди рахують середній бал. Обидва варіанти робочі, головне — не змішувати їх у звітах.

Чому це важливо керівнику

CSAT — найшвидший зворотний зв’язок від клієнта. Його можна дивитися по операторах, каналах і темах звернень. Різке падіння по одній темі часто вказує на проблему в продукті чи процесі, а не в людях.

Коментарі до низьких оцінок — окреме джерело: там клієнти прямо пишуть, що їх роздратувало.

Типова помилка

Вірити цифрі без урахування того, хто відповідає. Оцінку зазвичай ставить невелика частина клієнтів, і це часто або дуже задоволені, або дуже незадоволені. Стежте за часткою відповідей.

Не прив’язуйте премію оператора лише до CSAT. Тоді з’являються прохання «поставте п’ятірку» і вибіркове надсилання опитувань. Дивіться оцінку разом із вирішенням з першого звернення і вибірковою перевіркою якості.