Норматив відповіді (SLA)
Норматив відповіді (SLA) — встановлений компанією час, за який менеджер зобов’язаний відповісти клієнту. Він перетворює «відповідайте швидше» на правило, яке можна перевірити.
Як це виглядає
Керівник вирішує: на повідомлення клієнта відповідаємо не пізніше певного строку в робочі години. Це число і є норматив. Для різних каналів і відділів він може бути різним: термінове питання і питання щодо документів чекають не однаково.
Норматив має сенс, лише якщо про порушення дізнаються, поки клієнт ще чекає, а не наприкінці місяця.
Чому це важливо
Без норми швидкість залежить від настрою і завантаження. Один відповідає одразу, інший надвечір, і обох це влаштовує, доки клієнт не піде.
Норматив дає спільну мову: не «ти повільний», а «в цих діалогах строк вичерпано». Це спокійніше і точніше за розмову на емоціях.
Що з цим робити
Задавати норму, яку реально виконати, з урахуванням робочого часу і вихідних. Нереальна норма перетворюється на формальність, і її перестають помічати.
Розбирати порушення, поки діалог ще можна врятувати, а не в підсумковому звіті. Дивитися не лише на сам строк, а й на причини: перевантаження, нестача людей, незручний порядок роботи. І переглядати норму, коли змінюється навантаження, а не тримати її роками.
Докладно в сигналах
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.
- Як контролювати листування менеджерів із клієнтами й не перетворитися на наглядачаКерівнику контролювати листування менеджерів можна без читання всього підряд. Досить тримати в полі зору довгі відповіді, покинуті діалоги, ризиковані фрази та зірвані домовленості, а решту залишити на щотижневий спокійний розбір. Щоб контроль не став стеженням, команда знає правила, а заздалегідь вирішено, хто чиє листування дивиться.