Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo que pasa entre que un cliente escribe por primera vez y un vendedor le contesta por primera vez. Suele decidir si la conversación continúa.
Cómo se ve
Un cliente escribe por la tarde. Desde ese momento corre el reloj, y se detiene cuando una persona le contesta sobre el fondo. Un cortés «te contactaremos pronto» el cliente no lo cuenta como respuesta. Un vendedor contesta en un minuto. Otro, a la mañana siguiente, y su cliente ya habló con otra empresa.
Por qué importa
En las apps de mensajería el cliente espera una conversación, no un trámite. Una primera respuesta lenta se lee como indiferencia, y la atención que costó dinero conseguir se pierde. El promedio lo esconde: la diferencia entre personas es donde está la pérdida.
Qué hacer
Conoce tu cifra con honestidad: desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta sobre el fondo, teniendo en cuenta el horario laboral. Y conócela por persona, no en promedio del equipo. Acuerda una norma y revisa las desviaciones enseguida, no a fin de mes. No castigues la cifra a ciegas: primero averigua qué impide responder, como la sobrecarga, los mensajes nocturnos o un orden de trabajo incómodo. Una respuesta lenta suele ser un problema del proceso, no del carácter.
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