Время первого ответа
Время первого ответа — промежуток между первым сообщением клиента и первым ответом менеджера. Чем он длиннее, тем выше шанс, что человек уйдёт к тому, кто ответил раньше.
Как это выглядит
Клиент пишет в мессенджер. С этого момента идёт отсчёт, и он заканчивается, когда ему отвечает человек по существу. Вежливое «мы скоро свяжемся» клиент ответом не считает.
В одной команде один менеджер отвечает за минуту, другой за час. Руководитель обычно узнаёт об этом слишком поздно.
Почему это важно
В мессенджере человек ждёт быстро. Пока вы отвечаете, он уже пишет другим. Первые минуты часто решают, будет ли вообще разговор.
Средняя цифра по отделу скрывает правду: один быстрый менеджер вытягивает показатель, а клиенты медленного остаются без ответа. Смотреть нужно по человеку и по времени суток.
Что с этим делать
Знать свою цифру честно: от первого сообщения клиента до первого ответа по существу, с учётом рабочего времени. И знать её по каждому человеку, а не в среднем по отделу.
Договориться о норме и разбирать отклонения сразу, а не в конце месяца. И не наказывать за цифру вслепую: сначала выяснить, что мешает отвечать, например перегруз, ночные сообщения или неудобный порядок работы.
Подробно в сигналах
- Скорость ответа клиенту в мессенджере: почему минута решает и как её держать всей командойВ мессенджере клиент выбирает не лучшую компанию, а ту, что первой ответила по-человечески, поэтому пауза в несколько минут уже стоит заявок. Временем ответа разумно считать первый ответ живого человека по существу: квитанция «мы получили сообщение» разговором не является. Скорость держится на решениях руководителя: норма для каждого отдела, нагрузка, подмена отсутствующих, правило для ночи и ежедневный разбор брошенных диалогов.
- Как контролировать переписку менеджеров с клиентами и не превратиться в надзирателяРуководителю лучше контролировать переписку менеджеров не чтением всего подряд, а по сигналам: долгие ответы, брошенные диалоги, рискованные фразы и сорванные договорённости. Чтобы контроль не стал слежкой, команда знает правила, заранее решено, кто чью переписку смотрит, а раз в неделю проходит спокойный разбор. Смотреть можно только рабочие аккаунты компании.