Автоответ
Автоответ — сообщение, которое уходит клиенту автоматически при выполнении заданного условия: ночью, в выходной, на первое обращение. Он закрывает паузу, но не заменяет человека.
Как это выглядит
Клиент пишет вечером, когда никого нет, и сразу получает короткое сообщение: когда ему ответят. Это и есть автоответ — вежливая пауза вместо тишины.
Почему это важно
Тишина после первого сообщения раздражает сильнее, чем честное «отвечу утром». Автоответ снимает неопределённость и даёт менеджеру время.
Но плохой автоответ вредит. Обезличенная отписка, которая приходит на каждое сообщение, выглядит как робот и злит клиента. Хуже всего, когда автоответ уходит человеку, уже разговаривающему с живым менеджером.
Что с этим делать
Писать автоответ по-человечески: коротко, по делу, без канцелярита. Не обещать того, чего не будет: если сказано «ответим утром», утром ответ должен быть.
И помнить, что автоответ не заменяет ответ. Клиент ждёт человека, и спрашивать с команды стоит за живой ответ по сути, а не за вежливую отписку.
Подробно в сигналах
- Напоминания клиенту в переписке: когда возвращаться и когда остановитьсяПовторное касание в переписке нужно, когда у менеджера есть что сказать по делу, и вредно, когда оно пишется вслепую. Руководитель решает, кто владеет разговором, сколько касаний допустимо и когда остановиться, а цену забытых касаний считает по своим диалогам. Раздражение клиентов видно заранее: короткие отписки, просьбы не писать, жалобы.
- Скорость ответа клиенту в мессенджере: почему минута решает и как её держать всей командойВ мессенджере клиент выбирает не лучшую компанию, а ту, что первой ответила по-человечески, поэтому пауза в несколько минут уже стоит заявок. Временем ответа разумно считать первый ответ живого человека по существу: квитанция «мы получили сообщение» разговором не является. Скорость держится на решениях руководителя: норма для каждого отдела, нагрузка, подмена отсутствующих, правило для ночи и ежедневный разбор брошенных диалогов.