تحويل المحادثات
تحويل المحادثات هو نسبة المحادثات التي تصل إلى النتيجة المطلوبة، كصفقة أو دفعة، من مجموع المحادثات التي بدأت. هو مقياس الفرق بين الكلام والمال.
المعنى
كثيرون يتحدثون مع العملاء، وقلة منهم تنتهي بمحادثة تدرّ مالًا. التحويل يقيس هذه النسبة. ويُحسب لكل حملة وموظف وقناة.
كيف يُحسب
- تُحدَّد النتيجة المطلوبة بوضوح: صفقة أم دفعة أم موعد.
- يُقسم عدد المحادثات التي حققتها على عدد المحادثات في المجموعة نفسها.
- تُقارن المجموعات المتشابهة فقط.
ما الذي يفسد القراءة
- مقارنة عملاء ساخنين بعملاء باردين.
- احتساب المحادثة أكثر من مرة.
- غياب نافذة زمنية ثابتة.
- إهمال المحادثات التي لم تُغلق بعد.
كيف يُستعمل
يكشف التحويل أي الحملات تستحق التكرار، وأي الموظفين يحتاجون إلى دعم، وأي النصوص تجذب ردودًا. ولا يغني عن النظر في الأسباب. فنسبة منخفضة قد تعني قائمة سيئة لا موظفًا سيئًا.
ويحسن أن يُنظر إلى الاتجاه عبر الأسابيع لا إلى يوم واحد. فالتغيرات الصغيرة اليومية ضجيج، أما الانخفاض المستمر فإشارة تستحق وقفة وسؤالًا عما تغيّر في النص أو القائمة أو الفريق.
لا تقارن موظفين يتولون قوائم مختلفة الجودة. ابدأ بتقسيم المحادثات إلى شرائح متجانسة، ثم قارن داخل كل شريحة، فهكذا تصبح النسبة عادلة ومفيدة.
المزيد في الإشارات
- أي رسالة جماعية جلبت المال: احسب النتيجة لا عدد الرسائل المرسلةلمعرفة أي رسالة جماعية جلبت المال، يُنظر إلى الناس لا إلى عدد ما أُرسل: من ردّ، ومن اشترى، وكم دفع. والمدير يحتاج إلى جواب صادق: ما الذي يُنسب إلى الحملة وما الذي كان سيحدث دونها، وبماذا اختلفت حملة عن أخرى، وكم كلّفت بعد حساب الشكاوى والأرقام الضائعة.
- مؤشرات أداء مندوب المبيعات في المراسلات: ما يستحق القياس وما يعيق العملقِس ما يرتبط بالمال: زمن الرد الأول، والمحادثات المتروكة، ونسبة ما انتهى باتفاق، والوعود التي نُفّذت، والإيراد لكل محادثة. أما عدد الرسائل المرسلة ومدة الاتصال بالإنترنت فلا يقولان شيئًا عن العمل. المؤشرات وسيلة لحوار مع الشخص لا للعقاب، وإلا بدأ الفريق يلعب على الرقم.