Відкладене повідомлення
Відкладене повідомлення — повідомлення клієнту, яке готують заздалегідь і надсилають пізніше: за кілька годин, наступного дня або до певної дати.
Як це виглядає
Менеджер надіслав пропозицію і вирішує повернутися до клієнта завтра, якщо той не відповість. Або клієнт попросив написати йому після вихідних. Повідомлення готове заздалегідь, а йде пізніше.
Чому це важливо
Вчасно надіслане повідомлення повертає розмову. Забуте — втрачає клієнта.
Але у відкладеного повідомлення є зворотний бік: за цей час усе може змінитися. Повідомлення, що прийшло після відповіді, виглядає як неуважність: людина вже сказала «так», а їй пишуть «ви ще думаєте?». Клієнт чує відлуння і робить висновки про компанію.
Що з цим робити
Писати так, наче повідомлення надсилає людина просто зараз: коротко, без тиску, із зрозумілим наступним кроком. Не розтягувати повторні звернення нескінченно: після двох-трьох мовчань варто зупинитися.
І пам’ятати головне: повідомлення не до речі гірше, ніж жодного. Решта — після знайомства.
Докладно в сигналах
- Нагадування клієнту в листуванні: коли повертатися і коли зупинитисяПовторний дотик у листуванні потрібен, коли менеджерові є що сказати по суті, і шкідливий, коли його пишуть наосліп. Керівник вирішує, хто володіє розмовою, скільки дотиків припустимо й коли зупинитися, а ціну забутих дотиків рахує на своїх діалогах. Роздратування клієнтів видно заздалегідь: короткі відписки, прохання не писати, скарги.
- «Заплачу в п’ятницю»: як не втрачати обіцянки оплат у листуванні з клієнтамиОбіцянки оплат губляться, бо живуть у голові менеджера, у листуванні чи в особистій нотатці й не мають дати, яку знає хтось іще. Для компанії це гроші, які втратили господаря. Щоб «заплачу в п’ятницю» дожило до строку, у команді потрібна домовленість: кожна обіцянка має дату, суму й відповідального, менеджер сам нагадує клієнтові, а зрив помічають того самого дня.