Отложенное сообщение
Отложенное сообщение — сообщение клиенту, которое готовят заранее и отправляют позже: через несколько часов, на следующий день или к определённой дате.
Как это выглядит
Менеджер отправил предложение и решает вернуться к клиенту завтра, если тот не ответит. Или клиент попросил написать ему после выходных. Сообщение готово заранее, а уходит позже.
Почему это важно
Вовремя присланное сообщение возвращает разговор. Забытое — теряет клиента.
Но у отложенного сообщения есть обратная сторона: за это время всё может измениться. Сообщение, пришедшее после ответа, выглядит как невнимательность: человек уже сказал «да», а ему пишут «вы ещё думаете?». Клиент слышит эхо и делает выводы о компании.
Что с этим делать
Писать так, будто сообщение отправляет человек прямо сейчас: коротко, без давления, с понятным следующим шагом. Не растягивать повторные касания бесконечно: после двух-трёх молчаний стоит остановиться.
И помнить главное: сообщение не к месту хуже, чем никакого. Остальное — после знакомства.
Подробно в сигналах
- Напоминания клиенту в переписке: когда возвращаться и когда остановитьсяПовторное касание в переписке нужно, когда у менеджера есть что сказать по делу, и вредно, когда оно пишется вслепую. Руководитель решает, кто владеет разговором, сколько касаний допустимо и когда остановиться, а цену забытых касаний считает по своим диалогам. Раздражение клиентов видно заранее: короткие отписки, просьбы не писать, жалобы.
- «Заплачу в пятницу»: как не терять обещания оплат в переписке с клиентамиОбещания оплаты теряются потому, что живут в голове менеджера, в переписке или личной заметке и не имеют даты, которую знает кто-то ещё. Для компании это деньги, которые просто потеряли хозяина. Чтобы «заплачу в пятницу» дожило до срока, в команде нужна договорённость: у каждого обещания есть дата, сумма и ответственный, менеджер сам напоминает клиенту, а срыв замечают в тот же день.