KPI
Los KPI (Key Performance Indicators) son unos pocos indicadores medibles con los que se evalúa hasta qué punto un empleado, un equipo o la empresa alcanzan sus objetivos.
Qué es, en pocas palabras
Los KPI responden a la pregunta de con qué cifras sabemos que una persona o un equipo trabaja bien. Para un vendedor pueden ser los ingresos y la conversión; para un empleado de soporte, la velocidad de respuesta y la valoración del cliente; para un gestor de cobranza, el importe recuperado.
Cómo se calcula
Para cada indicador se fija un objetivo y un peso. Se calcula el cumplimiento de cada uno y luego se combinan en un resultado global.
Cumplimiento del KPI = resultado real / objetivo × 100%
Ejemplo ilustrativo: un vendedor tiene tres indicadores. Ingresos, con peso del 60% y cumplimiento del 90%. Conversión, con peso del 25% y cumplimiento del 110%. Nota de calidad, con peso del 15% y cumplimiento del 100%. Total = 0,6 × 90 + 0,25 × 110 + 0,15 × 100 = 96,5%.
Por qué le importa al responsable
Unos KPI claros acaban con las discusiones sobre quién trabaja mejor y conectan el trabajo diario con los objetivos de la empresa. El empleado sabe por qué cobra su prima y el responsable ve dónde se queda atrás el equipo mientras todavía puede salvar el mes.
Error habitual
Fijar indicadores fáciles de inflar y olvidar sus efectos secundarios. Si exiges número de llamadas, obtienes llamadas cortas y vacías. Si exiges rapidez para cerrar conversaciones, obtienes consultas repetidas.
Qué hacer: mantén pocos indicadores, de tres a cinco, y equilibra cantidad con calidad. Elige aquello en lo que el empleado de verdad influye. Comprueba cómo se alcanza la cifra revisando conversaciones. Y revisa los KPI cuando cambien los objetivos o las condiciones del mercado.
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