KPI

Что это простыми словами

KPI — это ответ на вопрос «по каким цифрам мы понимаем, что человек или отдел работает хорошо». У менеджера по продажам это может быть выручка и конверсия, у сотрудника поддержки — скорость ответа и оценка клиента, у специалиста по взысканию — сумма возврата.

Как считают

Для каждого показателя задают план и вес. Выполнение считают по каждому, потом сводят в общий результат.

Выполнение KPI = факт / план × 100%

Условный пример: у менеджера три показателя. Выручка — вес 60%, выполнение 90%. Конверсия — вес 25%, выполнение 110%. Оценка качества — вес 15%, выполнение 100%. Итог = 0,6 × 90 + 0,25 × 110 + 0,15 × 100 = 96,5%.

Почему это важно руководителю

Понятные KPI убирают споры «кто лучше работает» и связывают ежедневную работу с целями компании. Сотрудник знает, за что получает премию, руководитель видит, где отдел отстаёт, пока ещё можно исправить месяц.

Типичная ошибка

Ставить показатели, которые легко накрутить, и забывать об их побочных эффектах. Требуешь число звонков — получаешь короткие пустые звонки. Требуешь скорость закрытия диалогов — получаешь повторные обращения.

Что делать: держать немного показателей, три–пять, и уравновешивать количество качеством. Выбирать то, на что сотрудник реально влияет. Проверять, как цифра достигается, через разборы диалогов. И пересматривать KPI, когда меняются цели или условия рынка.