Ficha de evaluación (scorecard)
La ficha de evaluación, o scorecard, es un conjunto de criterios con puntos con el que el revisor valora una llamada o conversación concreta de un empleado.
Qué es, en pocas palabras
Es una tabla para evaluar una conversación. En las filas van los criterios: saludo, detección de la necesidad, exactitud de la información, manejo de objeciones, siguiente paso, respeto de las normas de trato. Frente a cada uno, una puntuación. La ficha hace que la evaluación sea igual para todos y no dependa del humor del revisor.
Cómo se calcula
Cada criterio tiene un peso. Los puntos importantes pesan más; los formales, menos.
Resultado = suma de puntos por criterio / suma máxima × 100%
Ejemplo ilustrativo: la ficha tiene 8 criterios y 25 puntos. El empleado obtuvo 20. El resultado es del 80%. Si hay un error crítico, como prometer condiciones que no existen, la nota puede anularse sin importar lo demás.
Por qué le importa al responsable
La ficha convierte un no me gusta cómo habla en puntos concretos. El empleado ve exactamente qué corregir. El responsable ve qué habilidades flojean en todo el equipo y no solo en una persona.
Es la base del control de calidad, de la formación y de las reuniones uno a uno.
Error habitual
Hacer una ficha de cuarenta puntos. La revisión se eterniza, los detalles pesan tanto como lo esencial y el porcentaje final deja de significar algo.
Qué hacer: deja pocos criterios, los que de verdad influyen en el resultado y en la experiencia del cliente. Describe cada uno de forma que dos revisores den la misma nota. Revisa la ficha cuando cambien el producto o el guion, y no la uses solo para sancionar.
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