Уровень сервиса (SL)

Что это простыми словами

SL отвечает на вопрос: какую часть клиентов мы приняли вовремя. Его всегда записывают двумя числами — долей и сроком. Запись «80/20» значит: 80% звонков приняты за 20 секунд. В мессенджерах срок обычно длиннее и измеряется в минутах.

Как считают

SL = обращения, принятые за срок / все обращения × 100%

Условный пример: за час пришло 200 сообщений, на 150 из них ответили в пределах 5 минут. SL = 150 / 200 = 75%. Отдельно решают, как считать тех, кто ушёл, не дождавшись ответа: их нельзя просто выкинуть из расчёта.

Почему это важно руководителю

SL — главный показатель доступности линии. По нему планируют смены и число людей: чтобы держать заданный уровень в пиковые часы, нужно больше операторов, чем в среднем по дню.

В отличие от среднего времени ответа, SL показывает, сколько клиентов ждали дольше допустимого. Среднее может быть хорошим, а треть людей при этом ждёт слишком долго.

Типичная ошибка

Смотреть SL за день или неделю целиком. Утро с запасом людей перекрывает вечерний провал, и итог выглядит нормально, хотя вечерние клиенты ждали по полчаса.

Что делать: смотреть SL по часам и каналам, сравнивать его с потоком обращений и сменами. Ставить реалистичную цель, а при постоянном провале менять расписание или численность, а не давить на операторов.