CRM para Viber: qué debe decidir un responsable antes de elegir
En breve
Antes de elegir un CRM para Viber, el responsable decide cinco cosas: a nombre de quién están los números y los teléfonos, de quién son las conversaciones, quién ve qué en los chats, qué se deja al canal oficial de empresa y qué a las personas, y qué pasa con los clientes cuando se limita un número. La legalidad, el consentimiento y dónde se guardan los datos se revisan aparte: según las reglas de la plataforma, la ley de tu país y con un abogado.
El cliente escribe a quien le respondió la última vez. La pregunta es de quién era ese teléfono.
En buena parte de Europa del Este, los Balcanes y zonas de Oriente Medio y Asia, los clientes están acostumbrados a Viber. No buscan la web ni llaman. Abren el chat con la persona que un día les respondió. Un año después, en ese chat hay precios, fotos de documentos, promesas de pago. Todo en un solo teléfono. Muchas veces, personal.
Las preguntas generales están en CRM para mensajería: 12 preguntas antes de comprar. Aquí va solo lo propio de Viber. No son preguntas para una herramienta. Son preguntas que el responsable se hace antes de buscar un CRM para Viber.
De quién es el número y el teléfono
Una cuenta de Viber está ligada a un número de teléfono. El dispositivo principal es el propio teléfono. La versión de escritorio funciona como secundaria: se vincula a la cuenta del teléfono y no vive sin ella.
La consecuencia es sencilla. Quien tiene la SIM y el teléfono tiene a los clientes. Si el número es personal, la empresa trabaja con sus clientes a través de un bien ajeno.
Pregúntate:
- ¿A nombre de quién están las SIM con las que el equipo escribe a los clientes: de la empresa o de los vendedores?
- ¿Dónde está la copia de seguridad de los chats? Viber la guarda en la nube vinculada al teléfono. Si el teléfono es personal, la nube también.
- ¿Qué pasa cuando alguien se va? ¿El número, el teléfono y la copia se quedan en la empresa o se van con esa persona?
Cómo se ve en la práctica. Un vendedor termina su último día y se lleva el teléfono: es suyo. Una semana después, una clienta habitual le escribe como siempre: necesita otro pedido. Él responde, ya en nombre de otra empresa. El responsable se entera un mes más tarde, cuando la clienta desaparece de los informes.
Un número de empresa que no cambia con la plantilla es una dirección. Por él el cliente encuentra a la empresa, no a una persona concreta. A ese número no se le despide.
De quién es la conversación
En Viber los acuerdos viven en notas de voz, fotos y archivos reenviados. Si la conversación pertenece a una persona, todo lo prometido se va con ella.
Pregúntate:
- Si un vendedor no aparece mañana, ¿quién podrá leer qué le prometió al cliente y en qué condiciones?
- ¿Cuántos clientes conocen a la empresa solo por un número? Esa cifra es el precio de que se vaya una persona.
En Viber conviene decidir tres cosas de antemano, como reglas de la empresa.
Mensajes borrados. Un mensaje enviado puede borrarse para ambas partes. Decide si un vendedor puede borrar sus mensajes al cliente y quién revisa los casos dudosos. Sobre todo cuando hay importes, plazos o datos de pago.
Mensajes temporales. Viber permite poner un temporizador tras el cual los mensajes desaparecen. Útil en la vida privada, arriesgado en el trabajo. Un acuerdo que desapareció no es de la empresa.
Chats ocultos. Un chat puede ocultarse tras un código aparte y no se ve en la lista. Hace falta una regla: las conversaciones de trabajo, solo en chats normales que la empresa puede ver.
En corto: lo que se dice a un cliente en nombre de la empresa se queda en la empresa.
Quién sabe qué del cliente
Un solo chat de Viber suele contener el precio, los documentos del cliente y su deuda. El acceso no es un trámite.
- ¿Quién en la empresa necesita de verdad leer conversaciones ajenas: solo el jefe del equipo o alguien más?
- ¿Quién puede llevarse la base entera? Deben ser menos que los que leen. Idealmente uno, y se sabe quién.
- ¿Qué pasa el día que alguien se va: quién le cierra el acceso a las cuentas de trabajo y comprueba que se hizo? Escríbelo como regla, no como favor.
Aparte, los dispositivos vinculados. En los ajustes de Viber se ve la lista de ordenadores y tabletas donde la cuenta está abierta. Alguien en la empresa la revisa con regularidad y sabe de dónde sale cada línea. El portátil de un exempleado con el Viber de trabajo todavía abierto es una puerta abierta a la base. Más en seguridad de la base de clientes en mensajería.
Canal oficial y cuenta viva: papeles distintos
Viber ofrece herramientas oficiales para empresas: mensajes de empresa a través de socios de la plataforma, chatbots, cuentas de empresa. Junto a ellas están las cuentas normales de los vendedores. Son dos formas distintas de hablar con el cliente. Confundirlas sale caro.
El canal oficial es de la empresa y no se despide. Sirve para lo que se repite: avisos, estados, recordatorios, respuestas a preguntas frecuentes. Pero tiene sus reglas. Los envíos de empresa suelen ser de pago, requieren el consentimiento del destinatario y pasan por socios. No se puede enviar cualquier cosa a cualquiera.
La cuenta del vendedor es la voz viva. Puede mandar una nota de voz, aclarar, convencer, llevar a un cliente durante semanas. Pero está ligada a un número y a un teléfono y sigue las reglas de un usuario común. Incluidas las limitaciones por quejas y por comportamiento parecido al spam.
Decide qué dejas al canal oficial y qué a las personas. Es una decisión sobre cómo la empresa habla con sus clientes. La toma el responsable, no quien luego lo configure.
Cuando limitan un número
Las limitaciones en Viber son un hecho del mercado. Un número del que se quejan los destinatarios, o que se comporta como un envío masivo, pierde la capacidad de escribir con normalidad. Cómo hacer envíos para no llegar a eso lo vimos en difusión por Viber sin bloqueos. Aquí, qué significa una limitación para la empresa.
Cómo se ve en la práctica. Durante una semana el vendedor trabaja como siempre. Luego dice: «Los mensajes no llegan». Unos días después resulta que parte de sus clientes lleva tiempo sin respuesta. No saben qué pasó. Simplemente se fueron con quien les respondió.
Pregúntate a ti y al equipo:
- ¿Cómo te enteras hoy de una limitación: al momento o cuando el vendedor lo cuenta?
- ¿Cuántos clientes conocen solo ese número y no tienen otra forma de encontrar a la empresa?
- ¿Quién sigue la conversación con ellos y qué van a oír para no tener que explicarlo todo otra vez?
- ¿Quién decide que el número sale del trabajo: el vendedor, el responsable o un procedimiento escrito de antemano?
Si no hay respuestas, el número limitado se lleva a los clientes con él. Gestionar clientes en Viber es saber de antemano qué pasa cuando un número se queda mudo.
Reglas, consentimiento y ley
Trabajar con clientes por Viber choca con tres líneas. Conviene evaluarlas con calma:
- Las reglas de la plataforma. Qué permite Viber a las cuentas normales y qué a las herramientas de empresa. Las reglas cambian. Nombra a alguien que las siga.
- El consentimiento de los destinatarios. Qué clientes aceptaron recibir mensajes tuyos y cómo lo demostrarías.
- La ley de datos de tu país. Las conversaciones con clientes son datos personales: dónde se guardan, quién los trata, cuánto tiempo.
Decide en qué país pueden estar las conversaciones de tus clientes, quién fuera de la empresa tiene derecho a verlas y qué pasa con los datos si cambias de proveedor. Ponlo en el contrato. Sobre la legalidad decide tu abogado, no el proveedor ni un artículo.
Qué decidir antes de elegir
Una herramienta no arregla lo que la empresa no ha decidido. Primero, orden en casa:
- Los números con los que el equipo escribe a clientes están a nombre de la empresa
- Los teléfonos de trabajo y las copias de los chats no viven en nubes personales
- La salida de un vendedor no se lleva el número, el teléfono ni a los clientes
- La empresa tiene un número fijo para que la encuentren
- Los acuerdos con clientes no viven solo en la cabeza de una persona
- Está decidida la postura ante los mensajes borrados y temporales
- El equipo sabe: nada de trabajo en chats ocultos
- Está claro quién lee conversaciones ajenas y quién puede llevarse la base
- Alguien revisa con regularidad los ordenadores vinculados a las cuentas de trabajo
- Está decidido qué va por el canal oficial y qué por las personas
- Se sabe dónde pueden estar los datos y un abogado vio las condiciones
Hay riesgos que no se dejan en manos de un vendedor ni de un proveedor: de quién son los números, de quién es la base y quién cierra el acceso el día que alguien se va. Eso lo decide el responsable. Lo demás lo hablamos en persona. No en un artículo.
Un teléfono cabe en un bolsillo. Un cliente se va en él solo si la empresa lo permitió.
Preguntas y respuestas
¿Qué CRM sirve para Viber?
El que encaja con las respuestas que el responsable ya tiene decididas: de quién son los números, de quién son las conversaciones, quién ve qué y qué pasa el día que alguien se va. Mientras esas reglas no estén escritas, cualquier herramienta solo repetirá el desorden que ya existe.
¿Se pueden gestionar los clientes de Viber en un CRM?
Sí, si la empresa sabe por qué canal va cada conversación. Las herramientas oficiales de Viber para empresas funcionan con sus propias reglas y a través de socios. Las cuentas de los vendedores están ligadas a números y teléfonos. Para cada canal se decide antes de quién son el número, los chats y el acceso a ellos.
¿Viber para empresas o la cuenta del vendedor?
Cumplen papeles distintos. El canal oficial es de la empresa, funciona con el consentimiento del destinatario y suele ser de pago. La cuenta del vendedor es conversación viva, pero está ligada a un número y a un teléfono y sigue las reglas de un usuario común, incluidas las limitaciones por quejas.
¿Es legal conectar cuentas de Viber a un CRM?
Depende de las reglas de la plataforma, del consentimiento de los destinatarios y de la ley de datos de tu país. No hay una respuesta universal: conviene revisar las condiciones con un abogado antes de empezar.