CRM для Viber: что решить руководителю, прежде чем выбрать

Клиент пишет туда, где ему ответили в прошлый раз. Вопрос в том, чей это был телефон.

Во многих странах Восточной Европы, на Балканах, в части Ближнего Востока и Азии клиенты привыкли к Viber. Они не ищут сайт и не звонят. Они открывают чат с человеком, который однажды им ответил. Через год в этом чате — цены, фотографии документов, обещания об оплате. И всё это лежит в одном телефоне. Часто — в личном.

Общие вопросы о выборе мы разобрали в сигнале CRM для мессенджеров: 12 вопросов до покупки. Здесь — только то, что касается Viber. Это не вопросы к инструменту. Это вопросы руководителя к себе, прежде чем искать CRM для вайбера.

Чей это номер и чей телефон

Аккаунт Viber привязан к номеру телефона. Основное устройство — сам телефон. Компьютерная версия работает как дополнительная: она подключается к аккаунту на телефоне и без него не живёт.

Отсюда простое следствие. Кто держит в руках сим-карту и телефон, тот держит и клиентов. Если номер личный, компания работает с клиентами через чужое имущество.

Спросите себя:

• На кого оформлены сим-карты, с которых команда пишет клиентам, — на компанию или на сотрудников?
• Где лежит резервная копия переписки? Viber сохраняет её в облако, к которому привязан телефон. Если телефон личный, то и облако личное.
• Что будет, когда человек уйдёт? Номер, телефон и копия переписки останутся у компании или уйдут вместе с ним?

Как это выглядит в жизни. Менеджер отработал последний день и забрал телефон, он его собственный. Через неделю постоянная клиентка пишет ему, как привыкла: нужна новая партия. Он отвечает уже от другой компании. Руководитель узнаёт об этом через месяц, когда клиентка пропадает из отчётов.

Номер компании, который не меняется вместе с составом отдела, — это адрес. По нему клиент находит компанию, а не конкретного человека. Его не увольняют.

Кому принадлежит разговор

В Viber договорённости живут в голосовых, фотографиях, пересланных файлах. Если разговор принадлежит одному человеку, вместе с ним уходит и всё, что было обещано.

Спросите себя:

• Если менеджер завтра не выйдет на работу, кто сможет прочитать, что он пообещал клиенту и на каких условиях?
• Сколько ваших клиентов знают компанию только по одному номеру? Это число и есть цена ухода одного человека.

Три вещи в Viber стоит решить заранее, на уровне правил компании.

Удалённые сообщения. Отправленное сообщение можно удалить у обеих сторон. Решите, можно ли менеджеру удалять свои сообщения клиенту и кто разбирает спорные случаи. Особенно если речь о суммах, сроках и реквизитах.

Исчезающие сообщения. В Viber можно включить таймер, после которого сообщения пропадают. Удобно в личной жизни, опасно в работе. Договорённость, которая исчезла, компании не принадлежит.

Скрытые чаты. Чат можно спрятать за отдельный код, и в общем списке его не видно. Нужно правило: рабочие разговоры — только в обычных чатах, которые видны компании.

Короче всего: всё, что сказано клиенту от имени компании, должно оставаться у компании.

Кто что знает о клиенте

Одна переписка в Viber — это часто и цена, и документы клиента, и его долг. Доступ к ней не формальность.

• Кому в компании действительно нужно читать чужие разговоры: только руководителю отдела или ещё кому-то?
• Кто может забрать базу целиком? Таких людей меньше, чем тех, кто читает. В идеале — один, и его имя известно.
• Что происходит в день увольнения: кто закрывает человеку вход в рабочие аккаунты и проверяет, что это сделано? Запишите это как правило, а не как просьбу.

Отдельно — подключённые устройства. В настройках Viber виден список компьютеров и планшетов, на которых открыт аккаунт. Кто-то в компании регулярно смотрит на этот список и понимает, откуда каждая строка. Ноутбук бывшего сотрудника, на котором до сих пор открыт рабочий Viber, — это открытая дверь в базу. Подробнее — в сигнале безопасность клиентской базы в мессенджерах.

Бизнес-канал и живой аккаунт — разные роли

У Viber есть официальные инструменты для компаний: бизнес-сообщения через партнёров платформы, чат-боты, бизнес-аккаунты. Рядом с ними — обычные аккаунты сотрудников. Это два разных способа говорить с клиентом. Путать их дорого.

Официальный канал принадлежит компании и не увольняется. Он хорош для того, что повторяется: уведомления, статусы, напоминания, ответы на частые вопросы. Но живёт по своим правилам. Бизнес-рассылки обычно платные, требуют согласия получателя и проходят через партнёров. Писать в них что угодно и кому угодно нельзя.

Аккаунт сотрудника — живой голос. Менеджер может прислать голосовое, уточнить, уговорить, вести клиента неделями. Но такой аккаунт привязан к номеру и телефону и живёт по правилам обычного пользователя. В том числе — под ограничениями за жалобы и поведение, похожее на спам.

Решите, что вы отдаёте официальному каналу, а что — людям. Это решение о том, как компания разговаривает с клиентом. Принимает его руководитель, а не тот, кто потом будет это настраивать.

Когда номер ограничили

Ограничения в Viber — факт рынка. Номер, на который жалуются получатели или который ведёт себя как рассыльщик, теряет возможность нормально писать. Как вести рассылку, чтобы до этого не доходило, мы разобрали в сигнале рассылка в Viber без блокировок. Здесь — что ограничение значит для компании.

Как это выглядит в жизни. Неделю менеджер работает как обычно. Потом говорит: «Сообщения не доходят». Ещё через несколько дней выясняется, что часть его клиентов давно не получает ответа. Они не знают, что случилось. Они просто ушли к тем, кто ответил.

Спросите себя и команду:

• Как вы сегодня узнаёте об ограничении — сразу или когда менеджер сам скажет?
• Сколько клиентов знают только этот номер и больше никак не найдут компанию?
• Кто продолжит разговор с этими клиентами и что они услышат, чтобы не объяснять всё заново?
• Кто решает, что номер выходит из работы: менеджер, руководитель или порядок, записанный заранее?

Если ответов нет, ограниченный номер забирает с собой и клиентов. Вести клиентов в Viber — значит заранее знать, что будет, когда один номер замолчит.

Правила, согласие и закон

Работа с клиентами через Viber упирается в три линии. Оценивать их стоит спокойно:

• Правила платформы. Что Viber разрешает обычным аккаунтам и что — бизнес-инструментам. Правила меняются. Назначьте того, кто за ними следит.
• Согласие получателей. Кто из клиентов согласился получать от вас сообщения и как вы это подтвердите.
• Закон о данных в вашей стране. Переписка с клиентом — персональные данные. Важно, где они хранятся, кто их обрабатывает и как долго.

Решите, в какой стране может лежать переписка ваших клиентов, кто вне компании вправе её видеть и что станет с данными, если вы смените подрядчика. Пропишите это в договоре. Окончательный ответ о законности даёт не подрядчик и не статья, а ваш юрист.

Что решить до выбора

Вайбер CRM не исправит то, что не решено в компании. Сначала — порядок у себя:

• Номера, с которых команда пишет клиентам, оформлены на компанию
• Рабочие телефоны и резервные копии переписки не живут в личных облаках
• Уход сотрудника не уносит номер, телефон и клиентов
• У компании есть постоянный номер, по которому её находят
• Договорённости с клиентом не живут только в голове одного человека
• Решено, как компания относится к удалённым и исчезающим сообщениям
• Команда знает: рабочие разговоры — не в скрытых чатах
• Понятно, кто читает чужие разговоры и кто может забрать базу целиком
• Подключённые компьютеры рабочих аккаунтов кто-то регулярно проверяет
• Решено, что идёт через официальный бизнес-канал, а что — через людей
• Известно, где могут лежать данные клиентов, и юрист видел условия

Есть риски, которые нельзя отдавать на откуп ни менеджеру, ни подрядчику: кому принадлежат номера, кому принадлежит база и кто закрывает доступ в день ухода. Это решает руководитель. Всё остальное мы обсуждаем лично. Не в статье.

---

Телефон можно унести в кармане. Клиента — только если компания ему это позволила.