Нужна ли CRM для почты, если клиенты пишут в мессенджеры?

Если хоть что-то в отношениях с клиентом подтверждается письмом — договор, счёт, претензия, ответ юриста, — то да. В чате договариваются, письмом фиксируют. Без почты история клиента неполна именно в той части, на которую потом ссылаются в споре.

Как объединить почту и мессенджеры в одну историю клиента?

Сначала договориться, что клиент — это человек, а не адрес и не номер. Затем решить, кто за него отвечает в любом канале и кто следит, чтобы обещанное в чате было подтверждено письмом. Инструмент лишь закрепляет этот порядок.

Общий ящик или личная почта менеджера?

Для клиентов — рабочий адрес на домене компании, личный или общий. Общий ящик удобен, пока известно, кто отвечает на каждое письмо и кто видит переписку. Личная почта сотрудника на постороннем сервисе компании не принадлежит.

Законно ли хранить письма и переписку с клиентами?

Письма и сообщения клиентов — персональные данные. Важно, где они хранятся, кто их видит, как долго и на каком основании. Отдельно — согласие на рассылки. Условия стоит разобрать с юристом по закону вашей страны.

CRM для почты и мессенджеров: одна история клиента

В чате договариваются. Письмом — отвечают. Хорошо, когда это один и тот же разговор.

Клиент неделю обсуждал с менеджером условия в мессенджере. Голосовые, уточнения, «давайте так и сделаем». Потом попросил прислать договор на почту. Договор ушёл письмом, счёт — следом, через месяц пришла претензия. Тоже письмом, и на другой адрес.

Для клиента это одна история. Для компании — два места: чат на телефоне менеджера и почтовый ящик, который, возможно, читает кто-то другой. Когда начинается спор, выясняется, что обещание есть только в чате, а подтверждения в почте нет. Или наоборот.

Как собрать разговоры из разных мессенджеров, мы разобрали в сигнале Все мессенджеры в одном окне. Здесь — о другом: об электронной почте рядом с мессенджерами. Это вопросы не к инструменту. Это вопросы руководителя к себе.

Почему почта не умерла

Мессенджер быстрее. Но у письма другая роль: оно официальное. Почтой уходит то, что должно остаться «на бумаге»:

договоры и дополнительные соглашения;
счета, акты, закрывающие документы;
официальные уведомления и требования;
претензии и ответы на них;
переписка с юристами, бухгалтерией и службами клиента.

Живой разговор идёт в чате. Документ — в письме. Клиент не выбирает между ними, он пользуется обоими. Выбирать приходится компании: где будет целая история клиента, а где — только её половина.

Поэтому вопрос, нужна ли CRM для email, если все давно в мессенджерах, решает не мода. Его решает то, где у вас живут документы.

Спросите себя:

Сколько ваших клиентов получают от компании и сообщения, и письма?
Если клиент завтра оспорит условия, где вы найдёте и разговор, и документ, который его подтвердил?
Кто в компании видит обе половины одновременно?

Чей это ящик

Аккаунт в мессенджере привязан к номеру. Почтовый ящик — к адресу. И адрес бывает двух видов.

Рабочий адрес на домене компании. Домен принадлежит компании, ящики на нём создаёт и закрывает компания. Клиент видит, что пишет организация, а не частное лицо. После ухода сотрудника адрес остаётся у компании.

Личная почта менеджера на постороннем сервисе. Компания к ней доступа не имеет. Если менеджер отправил клиенту договор со своего личного ящика, этот договор и вся переписка вокруг него уходят вместе с менеджером. Клиент запоминает этот адрес и пишет на него дальше.

Как это выглядит в жизни. Менеджер уволился. Через месяц клиент присылает на его личную почту подписанный договор и вопрос про оплату. Письмо прочитал бывший сотрудник. Компания о нём не узнала.

Правило простое: с клиентами — только с рабочих адресов на домене компании. Записанное, а не подразумеваемое.

Общий ящик: кто отвечает

Общий адрес вроде sales@ удобен: клиенту не нужно знать, кто сегодня на смене. Но у общего ящика есть знакомая болезнь: письмо видят все, а отвечает никто. Или отвечают двое, и по-разному.

Решите заранее:

Кто разбирает общий ящик и в какие часы?
Как понятно, что письмо уже взято в работу и кем?
Кто видит переписку из общего ящика: весь отдел или только ответственные?
Сколько времени клиент ждёт ответа на письмо, и кто это проверяет?

Общий ящик без ответственного — та же разорванная история, только с красивым адресом.

Что с почтой, когда человек уходит

Уход сотрудника — момент, когда почта чаще всего теряется. Порядок стоит записать до того, как он понадобится:

Доступ. В день ухода человек теряет вход в рабочий ящик. Кто это делает и кто проверяет.
Пересылка. Письма на адрес ушедшего не возвращаются клиенту с ошибкой, а попадают к тому, кто принял его клиентов.
Не удалять. Ящик ушедшего сотрудника — история клиентов компании. Его сохраняют на срок, который вы определили вместе с юристом.
Клиентам — новый контакт. Клиент узнаёт, кто теперь его ведёт, от компании, а не от тишины.

Подробнее о том, что делать, если человек уже ушёл и увёл клиентов, — в сигнале Менеджер ушёл и забрал клиентов.

Почему письма компании попадают в спам

Клиент говорит: «Ничего не приходило». Менеджер говорит: «Я отправил». Оба правы. Письмо ушло и попало в спам.

Почтовые сервисы проверяют, что письмо действительно отправила компания, которой принадлежит домен. Если домен не настроен для отправки почты, письма компании выглядят для них подозрительно — и договор оказывается рядом с рекламой. Ещё хуже, когда с домена шлют массовую рассылку без согласия получателей: страдают потом и обычные письма менеджеров.

Руководителю не нужно разбираться в технической части. Достаточно знать три вещи:

Есть человек, который отвечает за настройку домена для почты.
Он проверяет её не один раз, а регулярно, и после любой смены подрядчика.
Рассылки и рабочая переписка не мешают друг другу.

Одна история клиента

Главная боль — не в самих каналах, а в разрыве между ними. В чате менеджер пообещал скидку. Письмом ушёл счёт без скидки. Клиент прислал претензию. Руководитель видит только претензию.

Почта и мессенджеры в одном окне — не цель сама по себе. CRM для почты и мессенджеров нужна, чтобы история клиента — что обещали в чате и что подтвердили письмом — лежала в одном месте и принадлежала компании.

Но инструмент не решит, кто сводит эту историю. Решите сами:

Кто отвечает, чтобы обещанное в мессенджере было подтверждено письмом, если речь о деньгах, сроках или условиях?
Какие договорённости вообще нельзя оставлять только в чате?
Если клиент пишет с разных адресов и номеров, кто понимает, что это один человек?
Видит ли руководитель отдела обе половины разговора, не спрашивая менеджера?

Общие вопросы к выбору инструмента мы собрали в сигнале CRM для мессенджеров: 12 вопросов до покупки. Для почты к ним добавляются вопросы о ящиках, домене и документах.

Доступы, хранение и закон

Почта часто тяжелее чата: в ней договоры, реквизиты, сканы документов. Доступ к ней — не формальность.

Доступы. Кто читает чужую почту и переписку и зачем. Кто может выгрузить всё целиком. Таких людей меньше, чем читающих.
Хранение. Сколько лежат письма и переписка, где и что с ними будет, если вы смените подрядчика.
Согласие на рассылки. Ответить клиенту на его письмо — одно. Прислать ему рекламную рассылку — другое. Кто согласился её получать и как вы это подтвердите.
Закон о данных. Письма и сообщения клиентов — персональные данные. Важно, в какой стране они хранятся и кто вне компании вправе их видеть.

Пропишите это в договоре с подрядчиком. Окончательный ответ о законности даёт не подрядчик и не статья, а ваш юрист.

Что решить до выбора

Инструмент не исправит то, что не решено в компании. Сначала — порядок у себя:

Есть вещи, которые нельзя отдавать на откуп ни менеджеру, ни подрядчику: кому принадлежат домен и ящики, кто сводит историю клиента и кто закрывает доступ в день ухода. Это решает руководитель.

Всё остальное мы обсуждаем лично. Не в статье.

Чат забывают быстро. Письмо помнят в суде. Хорошо, если оба лежат у компании.

CRM для почты и мессенджеров: когда клиент пишет и на email, и в чат