CRM для пошти й месенджерів: коли клієнт пише і на email, і в чат

У чаті домовляються. Листом — відповідають. Добре, коли це одна й та сама розмова.

Клієнт тиждень обговорював із менеджером умови в месенджері. Голосові, уточнення, «давайте так і зробимо». Потім попросив надіслати договір на пошту. Договір пішов листом, рахунок — слідом, а через місяць прийшла претензія. Теж листом, і на іншу адресу.

Для клієнта це одна історія. Для компанії — два місця: чат на телефоні менеджера і поштова скринька, яку, можливо, читає хтось інший. Коли починається суперечка, з’ясовується, що обіцянка є тільки в чаті, а підтвердження в пошті немає. Або навпаки.

Як зібрати розмови з різних месенджерів, ми розібрали в сигналі Усі месенджери в одному вікні. Тут — про інше: про електронну пошту поруч із месенджерами. Це питання не до інструмента. Це питання керівника до себе.

Чому пошта не померла

Месенджер швидший. Але в листа інша роль: він офіційний. Поштою йде те, що має залишитися «на папері»:

• договори й додаткові угоди;
• рахунки, акти, закривальні документи;
• офіційні повідомлення й вимоги;
• претензії та відповіді на них;
• листування з юристами, бухгалтерією та службами клієнта.

Жива розмова йде в чаті. Документ — у листі. Клієнт не обирає між ними, він користується обома. Обирати доводиться компанії: де буде ціла історія клієнта, а де — лише її половина.

Тому питання, чи потрібна CRM для email, якщо всі давно в месенджерах, вирішує не мода. Його вирішує те, де у вас живуть документи.

Запитайте себе:

• Скільки ваших клієнтів отримують від компанії і повідомлення, і листи?
• Якщо клієнт завтра оскаржить умови, де ви знайдете і розмову, і документ, який її підтвердив?
• Хто в компанії бачить обидві половини водночас?

Чия це скринька

Акаунт у месенджері прив’язаний до номера. Поштова скринька — до адреси. І адреси бувають двох видів.

Робоча адреса на домені компанії. Домен належить компанії, скриньки на ньому створює й закриває компанія. Клієнт бачить, що пише організація, а не приватна особа. Після відходу працівника адреса залишається в компанії.

Особиста пошта менеджера на сторонньому сервісі. Компанія доступу до неї не має. Якщо менеджер надіслав клієнтові договір зі своєї особистої скриньки, цей договір і все листування довкола нього йдуть разом із менеджером. Клієнт запам’ятовує цю адресу й пише на неї далі.

Як це виглядає в житті. Менеджер звільнився. Через місяць клієнт надсилає на його особисту пошту підписаний договір і питання про оплату. Лист прочитав колишній працівник. Компанія про нього не дізналася.

Правило просте: з клієнтами — лише з робочих адрес на домені компанії. Записане, а не таке, що мається на увазі.

Спільна скринька: хто відповідає

Спільна адреса на кшталт sales@ зручна: клієнтові не треба знати, хто сьогодні на зміні. Але в спільної скриньки є знайома хвороба: лист бачать усі, а відповідає ніхто. Або відповідають двоє, і по-різному.

Вирішіть заздалегідь:

• Хто розбирає спільну скриньку і в які години?
• Як видно, що лист уже взяли в роботу і хто саме?
• Хто бачить листування зі спільної скриньки: увесь відділ чи лише відповідальні?
• Скільки часу клієнт чекає на відповідь на лист, і хто це перевіряє?

Спільна скринька без відповідального — та сама розірвана історія, тільки з гарною адресою.

Що з поштою, коли людина йде

Відхід працівника — момент, коли пошта губиться найчастіше. Порядок варто записати раніше, ніж він знадобиться:

• Доступ. У день відходу людина втрачає вхід до робочої скриньки. Хто це робить і хто перевіряє.
• Пересилання. Листи на адресу того, хто пішов, не повертаються клієнтові з помилкою, а потрапляють до того, хто прийняв його клієнтів.
• Не видаляти. Скринька колишнього працівника — історія клієнтів компанії. Її зберігають на строк, який ви визначили разом із юристом.
• Клієнтам — новий контакт. Клієнт дізнається, хто тепер його веде, від компанії, а не від тиші.

Докладніше про те, що робити, якщо людина вже пішла й забрала клієнтів, — у сигналі Менеджер пішов і забрав клієнтів.

Чому листи компанії потрапляють у спам

Клієнт каже: «Нічого не приходило». Менеджер каже: «Я надіслав». Обидва мають рацію. Лист пішов і потрапив у спам.

Поштові сервіси перевіряють, що лист справді надіслала компанія, якій належить домен. Якщо домен не налаштовано для надсилання пошти, листи компанії виглядають для них підозріло — і договір опиняється поруч із рекламою. Ще гірше, коли з домену надсилають масову розсилку без згоди отримувачів: потім страждають і звичайні листи менеджерів.

Керівникові не потрібно розбиратися в технічній частині. Досить знати три речі:

• Є людина, яка відповідає за налаштування домену для пошти.
• Вона перевіряє його не один раз, а регулярно, і після будь-якої зміни підрядника.
• Розсилки й робоче листування не заважають одне одному.

Одна історія клієнта

Головний біль — не в самих каналах, а в розриві між ними. У чаті менеджер пообіцяв знижку. Листом пішов рахунок без знижки. Клієнт надіслав претензію. Керівник бачить лише претензію.

Пошта й месенджери в одному вікні — не мета сама по собі. CRM для пошти й месенджерів потрібна, щоб історія клієнта — що обіцяли в чаті і що підтвердили листом — лежала в одному місці й належала компанії.

Але інструмент не вирішить, хто зводить цю історію. Вирішіть самі:

• Хто відповідає, щоб обіцяне в месенджері було підтверджено листом, якщо йдеться про гроші, строки чи умови?
• Які домовленості взагалі не можна залишати лише в чаті?
• Якщо клієнт пише з різних адрес і номерів, хто розуміє, що це одна людина?
• Чи бачить керівник відділу обидві половини розмови, не питаючи менеджера?

Загальні питання до вибору інструмента ми зібрали в сигналі CRM для месенджерів: 12 питань до купівлі. Для пошти до них додаються питання про скриньки, домен і документи.

Доступи, зберігання і закон

Пошта часто важча за чат: у ній договори, реквізити, скани документів. Доступ до неї — не формальність.

• Доступи. Хто читає чужу пошту й листування і навіщо. Хто може вивантажити все цілком. Таких людей менше, ніж тих, хто читає.
• Зберігання. Скільки лежать листи й листування, де і що з ними буде, якщо ви зміните підрядника.
• Згода на розсилки. Відповісти клієнтові на його лист — одне. Надіслати йому рекламну розсилку — інше. Хто погодився її отримувати і як ви це підтвердите.
• Закон про дані. Листи й повідомлення клієнтів — персональні дані. Важливо, у якій країні вони зберігаються і хто поза компанією має право їх бачити.

Пропишіть це в договорі з підрядником. Остаточну відповідь про законність дає не підрядник і не стаття, а ваш юрист.

Що вирішити до вибору

Інструмент не виправить того, що не вирішено в компанії. Спершу — порядок у себе:

• З клієнтами пишуть лише з робочих адрес на домені компанії
• Домен і скриньки оформлено на компанію, а не на працівника чи підрядника
• У спільної скриньки є відповідальний, і видно, хто взяв лист у роботу
• Відомо, які домовленості з чату обов’язково підтверджують листом
• Хтось відповідає за те, щоб чат і листи складалися в одну історію клієнта
• У день відходу працівника закривають доступ до скриньки й вмикають пересилання
• Скриньки тих, хто пішов, не видаляють, строк зберігання визначено
• Є людина, яка відповідає за те, щоб листи компанії не потрапляли в спам
• Зрозуміло, хто читає чужу пошту і хто може вивантажити її цілком
• Згоду на розсилки відокремлено від звичайного листування, і її можна підтвердити
• Відомо, де зберігаються листи й листування, і юрист бачив умови

Є речі, які не можна віддавати на відкуп ні менеджерові, ні підрядникові: кому належать домен і скриньки, хто зводить історію клієнта і хто закриває доступ у день відходу. Це вирішує керівник.

Усе інше ми обговорюємо особисто. Не в статті.

---

Чат забувають швидко. Лист пам’ятають у суді. Добре, якщо обидва лежать у компанії.