CRM для Instagram: що вирішити керівникові, перш ніж обрати

Клієнт пише не менеджерові. Він пише вітрині. Відповідає йому той, кому сьогодні дістався пароль.

Instagram для багатьох компаній — і вітрина, і вхід водночас. Клієнт бачить рекламу чи сторіс, пише в Директ, питає ціну. Він пише не людині, а бренду. А відповідають йому кілька менеджерів, інколи SMM-фахівець, інколи підрядник. І за пів року в одному Директі сотні розмов, у яких ніхто не скаже, хто кому що обіцяв.

Загальні питання вибору ми розібрали в сигналі CRM для месенджерів: 12 питань до купівлі. Тут — лише те, що стосується Instagram. Вибір CRM для Instagram починається не з інструмента. Він починається з питань керівника до себе.

Хто володіє акаунтом

У Telegram кожен менеджер має свій номер. В Instagram навпаки: акаунт бренду один, а пишуть у нього багато хто. Тому головне питання — не хто відповідає, а хто може увійти й закрити вхід іншим.

Акаунтом володіє той, хто контролює пошту й телефон для відновлення та двофакторний захист. Не той, хто платить за рекламу. Не той, хто вигадав назву.

Запитайте себе:

• На чию пошту й чий телефон записано акаунт: на компанію чи на конкретну людину?
• Де ввімкнено двофакторний захист і в кого резервні коди?
• Хто може змінити пароль так, що решта не увійде?
• Якщо акаунт вів підрядник або колишній SMM-фахівець, ви певні, що доступ до відновлення зараз у вас?

Як це виглядає в житті. Компанія розходиться з агенцією, яка три роки вела сторінку. За тиждень з’ясовується: пошта відновлення — на домені агенції, телефон — особистий номер їхнього менеджера. Формально акаунт ваш. Фактично — ні. І всі розмови з клієнтами за три роки лежать за дверима, ключ від яких в іншого.

Пошта й телефон відновлення на компанію, двофакторний захист на робочих пристроях компанії, список людей із доступом — це порядок, як ключі від офісу. Докладніше — у сигналі безпека клієнтської бази в месенджерах.

Один Директ, багато рук

Коли в один Директ відповідають п’ятеро, без правил виходить одне з двох. Або двоє відповідають одному клієнтові по-різному. Або кожен думає, що відповів інший, і клієнт не отримує відповіді взагалі.

Запитайте себе:

• Як вирішується, хто веде розмову: перший, хто відкрив, чи за правилом, записаним заздалегідь?
• Чи бачить новий менеджер, що клієнтові вже обіцяли вчора?
• Чи підписуються відповіді, щоб і клієнт, і компанія знали, хто з ним говорить?
• Чи працюють люди під одним спільним паролем? Якщо так, то після відходу будь-кого пароль треба міняти для всіх, а в історії не видно, хто що написав.

CRM для Директу потрібна не для зручності. Вона потрібна, щоб кожна розмова мала власника, а компанія — пам’ять про неї.

Звідки приходять заявки і де вони губляться

Заявки з Instagram приходять не одним шляхом. Це повідомлення в Директ, відповіді на сторіс, коментарі під дописами, листування після реклами. Повідомлення від незнайомих людей можуть потрапити в запити на листування й лежати там, доки хтось не загляне. У бізнес-акаунтів вхідні поділено на папки, і повідомлення легко пропустити, якщо дивитися лише в одну.

Запитайте себе:

• Хто відповідає за кожне місце: Директ, запити на листування, відповіді на сторіс, коментарі?
• Хто перевіряє запити на листування і як часто?
• Скільки часу минає від повідомлення клієнта до першої відповіді — вдень, увечері, у вихідні?
• Хто підхоплює заявку, якщо відповідальний у відпустці чи на зустрічі?

Швидкість тут вирішує більше, ніж в інших каналах. Клієнт з Instagram часто пише кільком компаніям одразу й купує в тієї, що відповіла першою. Про це — у сигналі швидкість відповіді клієнтові.

Заявка в Директі не губиться сама. Вона губиться там, де ніхто не зобов’язаний її побачити.

Правила платформи і вікно відповіді

Для бізнес-акаунтів офіційний доступ до повідомлень іде через інструменти Meta. У цього доступу є правила, і їх варто знати до вибору, а не після.

Головне з них — вікно відповіді. Компанія може вільно відповідати клієнтові в обмежене вікно після його останнього повідомлення. Коли вікно закрилося, можливості писати суттєво звужуються. Отже, повільна відповідь — це не лише втрачений продаж, а й втрачена можливість продовжити розмову в Директі.

Окремо — обмеження за масові дії та поведінку, схожу на спам. Це факт ринку. Холодні повідомлення незнайомим людям у Директ — погана ідея: вони дратують, збирають скарги й ставлять під загрозу акаунт, через який приходять усі інші клієнти. Директ — канал для тих, хто написав сам. Працюйте за правилами платформи й призначте людину, яка стежить за їхніми змінами.

Коли розмова йде з Директу

Розмова, що почалася в Директі, рідко там і закінчується. Клієнт просить передзвонити. Менеджер пропонує продовжити в месенджері, бо там зручніше надсилати файли. За тиждень клієнт пише знову — уже в Директ, і відповідає йому інша людина.

Запитайте себе:

• Хто фіксує, що клієнт з Директу продовжив розмову в месенджері чи телефоном?
• Чи бачить той, хто відповість клієнтові завтра, усю історію — чи лише свій шматок?
• Чий номер клієнт отримує, коли розмова йде з Директу: робочий чи особистий номер менеджера?

Якщо історія рветься на кожному переході, клієнт пояснює все заново. А компанія не знає, скільки продажів насправді прийшло з Instagram. Тому CRM для месенджерів і CRM для Instagram — питання не про два різні інструменти, а про одну історію клієнта. Про це — у сигналі усі месенджери в одному вікні.

Хто що бачить і що відбувається в день відходу

У Директ клієнти надсилають фото, адреси, номери замовлень, інколи документи. Доступ до цього — не формальність.

• Кому справді потрібно читати всі розмови: керівникові відділу, комусь іще?
• Хто може вивантажити листування повністю? Таких людей має бути менше, ніж тих, хто читає.
• Що відбувається в день звільнення: хто закриває людині доступ до акаунта й робочих інструментів і перевіряє, що це зроблено?
• Якщо людина входила в Instagram зі свого телефона, хто перевіряє, що вхід там закрито?

В Instagram видно список пристроїв, з яких виконано вхід. Хтось у компанії має регулярно дивитися на нього й розуміти, звідки кожен рядок.

Правила, згода і закон

Робота з клієнтами з Instagram упирається в три лінії:

• Правила платформи. Що Meta дозволяє бізнес-акаунтам і яким інструментам можна давати доступ до повідомлень. Правила змінюються.
• Згода клієнтів. Хто погодився отримувати від вас повідомлення і як ви це підтвердите.
• Закон про дані у вашій країні. Листування — персональні дані. Важливо, де вони зберігаються, хто їх обробляє і як довго.

Вирішіть, у якій країні може лежати листування ваших клієнтів, хто поза компанією має право його бачити і що буде з даними, якщо ви зміните підрядника. Пропишіть це в договорі. Остаточне слово про законність — за вашим юристом.

Що вирішити до вибору

Інструмент не наведе порядку, якого немає в компанії. Спершу — у себе:

• Пошта й телефон відновлення акаунта належать компанії
• Двофакторний захист увімкнено, резервні коди у відповідальної особи компанії
• Відомо повний список людей із доступом, підрядників у ньому враховано
• Ніхто не працює під одним спільним паролем
• Кожна розмова в Директі має зрозумілого власника
• Призначено, хто дивиться запити на листування, відповіді на сторіс і коментарі
• Вирішено, за який час компанія відповідає і хто підхоплює заявку
• Команда знає про вікно відповіді й не пише незнайомим людям першою
• Перехід розмови в месенджер чи дзвінок фіксується, історія не рветься
• Є порядок закриття доступу в день відходу працівника
• Відомо, де лежать дані клієнтів, і юрист бачив умови

Є речі, які не можна віддавати на відкуп ні SMM-фахівцеві, ні агенції: кому належить акаунт, кому належать розмови і хто закриває доступ у день відходу. Це вирішує керівник. Усе інше ми обговорюємо особисто. Не в статті.

---

Вітрину бачать усі. Ключ від неї має бути один — і в компанії.